Atölyede müşteri bağlılığı: müşteriyi geri getiren nedir

O iki dert somuttur. Müşteri, arabasında ne zaman neyin geleceğini kafasında taşımak istemez. Ve bağımsız bir atölyede üretici garantisini riske atmak istemez. Birincisi müşteri kartınızın, ikincisi belgelemenizin sorusudur. İkisine de kendi işletmenizin içinde, tek bir puan indirim vermeden karar verirsiniz.

Bu yazı önce bağlı bir müşterinin yılda gerçekte ne anlama geldiğini çıkarır. Ardından bir atölyede gerçekten tutan çapalar gelir: kartoteks, lastik depolaması, garanti belgelemesi, fiyat şeffaflığı. En sonda ise bir müşterinin ayrılmakta olduğunu hangi sinyallerden anladığınız sorusu.

Bağlılığa yatırım yapmadan önce neden söz ettiğinizi bilmelisiniz. Başkalarının ortalamaları orada işe yaramaz, çünkü saatlik ücretiniz, parçalardaki kârınız ve araç bileşiminiz o kombinasyonda başka hiçbir yerde bir arada bulunmaz. Rakam kendi kayıtlarınızdadır. Bunun için gereken kalemler şunlardır:

O sürenin tamamındaki katkı payı, her bağlılık önleminin geçmesi gereken rakamdır. Saatlik ücretinizden emin değilseniz önce onu çıkarın: saatlik ücret hesaplayıcısı, bağlılık bir şey üretmeden önce hangi maliyetlerin saatin içinde oturması gerektiğini gösterir.

Hesabın ikinci yarısı ölçülemez, yalnızca karşılaştırılabilir. Mevcut bir müşteriye hatırlatma, bir kuruşun kesrinden bir pula kadar mal olur. Yeni bir müşteri reklama, ilk bir görüşmeye, geçmişi olmayan bir araç kabulüne ve ilk işten sonra geri gelmeme riskine mal olur.

Bir işletmenin müşterileri hakkında bildiği şey, birçok atölyede üç kafada ve bir klasörde oturur. Bu, üçünden biri emekli olana kadar işler. Bağlılığı taşıyan bir kartoteks, bir addan ve bir plakadan fazlasını tutar:

• şasi numarası, ilk tescil tarihi, motoruyla araç
• muayenenin geçerlilik tarihi ve sonuncusunun tarihi
• kilometresi, kapsamı ve kullanılan parçalarıyla her iş
• yeri ve durumuyla saklanan lastik takımı
• rıza durumuyla birlikte iletişim kanalları
• mülkiyet: aracın ne zaman el değiştirdiği

Neredeyse kimsenin tutmadığı satır

Bir müşteri dosyasındaki en değerli satır, reddedilen tavsiyedir. Tek bir cümle yeter: diskler aşınma sınırına yakın, müşteri bir sonraki bakıma kadar beklemek istiyor, tarih ve kilometreyle. Bir sonraki ziyarette bu, satış gibi durmayan bir konuşmanın açılışıdır, çünkü bir öncekine bağlanır. Ve iş bir anlaşmazlığa dönerse, uyardığınızın delilidir.

Aynı satır, müşteri kartoteği ile faturalamanın neden birbirine ait olduğunun da sebebidir. Tavsiyenin yalnızca bir ajandada durduğu ve faturanın başka bir yerde oluştuğu yerde onu bir sonraki işte kimse bulamaz. Bir faturanın bu bilgiyi taşıyabilmek için ne içermesi gerektiği ayrı bir konudur — ama kartoteks ile faturanın aynı kaynaktan gelmesiyle başlar.

Ayıklamak da buna dahildir

Hiç ayıklanmayan bir kartoteks sermaye değil, bir kişisel veri sorunudur. Defterlerin saklanmak zorunda olması, müşteri verisinin reklam için süresiz tutulabileceği anlamına gelmez. Bu büyüklükteki bir işletme için, hareketsiz müşteriler için süre içeren basit bir silme kuralı yeter; önemli olan var olmasıdır.

Saklanan lastik takımı

Rafınızdaki dört lastik, kimsenin ikna etmesine gerek kalmadan müşteriyi yılda iki kez geri getirir. Kış lastiğinin zorunlu olmadığı yerde bu çapa, iki takım kullanan müşteri diliminizde işler — ve tam da bu yüzden onlarda daha güçlüdür. Başkasının malını saklıyorsunuz ve ondan sorumlusunuz. Depolamayı bu yüzden yazılı olarak kaydedin: teslimdeki durum, yer, ücret, süre ve kimsenin hiç almadığı durum için bir kural.

O durum bir formaliteden fazlasıdır. Her değişimde lastik başına diş derinliğini ve üretim tarihini not edin, bir sonrakinde bir iddia yerine gerekçeli bir satış konuşmanız olur. Bunu yaparken iki değeri düzgün ayrı tutun: binek araçlar için yasal asgari, bulunduğunuz yerdeki hukukun belirlediğidir; kış lastikleri için bunun üzerinde önerilen her şey tavsiyedir, zorunluluk değil. Müşteriye de böyle söyleyin — hukuk diye satılan bir tavsiye, en geç biri baktığında dağılır.

Cevaplayabildiğiniz garanti sorusu

Birçok araç sahibi, yetkili ağ dışında bakımın üretici garantisine mal olacağına inanır ve çoğu, satıcıya karşı yasal haklarla gönüllü bir üretici garantisi arasındaki farkı bilmez. Avrupa Birliği'nde otomotiv sektörüne ilişkin rekabet hukuku, bunun genel bir ifade olarak doğru olmadığı anlamına gelir: bir üretici, garantisini bütün bakımın kendi ağı içinde yapılmasına bağlayamaz. Koşullar, işin üreticinin şartnamesine göre yapılması, eşdeğer kalitede parça kullanılması ve her şeyin eksiksiz belgelenmesidir. Aynısının sizin bulunduğunuz yerde geçerli olup olmadığını, iki yönden de varsaymak yerine bir kez kontrol etmeye değer.

Dürüst sınırlama da aynı ölçüde buna aittir. Üreticinin garanti kapsamında kendi ödediği işleri kendi ağında tutabilir. Uzatılmış garantiler, ikinci el ve sigorta destekli garantiler, kendi poliçelerinde yazan kendi bakım koşullarına sahiptir. Onları müşteri okumak zorundadır; siz onlara kefil olmamalısınız. Geri çağırmalarda yol zaten üreticiden geçer.

Pratikte bu üç şey demektir: servis kitabını ya da kaydı imzalayın, kapsamı adlandırın, parçaları açıklama ve üreticiyle faturaya yazın, artı kilometre ve tarih. Dijital servis kaydının bağımsız işletmelere açık olmadığı yerde deliliniz faturanızdır — ve o zaman kapsamı gerçekten taşıyabilmelidir.

Ulaşılabilirlik indirimi yener

Atölye değiştirmenin en yaygın sebebi nadiren fiyattır. Açılmayan telefon ya da hiç gelmeyen söz verilmiş geri aramadır. Bu ölçülebilir: kaçan aramaları sayın, geri arayacağınız bir saat söyleyin, söz verdiğinizin peşine düşün. İkame araç ya da alıp getirme hizmeti, çalışan insanlarda her indirimden iyi işler, çünkü gerçek bir sorunu çözer.

Müşteri öngörülebilirliğe bağlanır. Öncesinde ne tutacağını bilmek ister. Sonrasında ne için ödediğini anlamak ister. Buna dört yerde karar verilir:

• Üstünde aradığınız sınırı olan bir maliyet tahmini. Kapsam büyürse ararsınız — faturada sürpriz yapmazsınız. Bir maliyet tahmininin esaslı biçimde aşıldığı yerde müşteriye haber verme yükümlülüğünüz zaten vardır.
• Açıklayabildiğiniz parça fiyatları. İnternet fiyatıyla karşılaştırma kesinlikle gelir. Alımı, garantiyi ve montajı bir hizmet olarak adlandırabilen o konuşmayı kazanır; yalnızca fiyatı savunan kaybeder.
• Pahalı parçalarda kapora. Düzgün açıklandığında bu güvensizlik değil, normaldir — yazılı kararlaştırılmış ve son faturada görünür şekilde mahsup edilmiş olmak kaydıyla.
• Hasardan sonra işi yürütmek. Sigortayla doğrudan mahsuplaşmak, en tatsız kısmı müşterinin üstünden alır. Bunun neleri gerektirdiğini teklif etmeden önce kendi sigortacınızla geçmeye değer.

Sadakat kartları neden yanlış müşterileri bağlar

Kalıcı bir indirim, müşteri tabanınızın tam da bir sonraki daha iyi teklifte gidecek kısmını güvenilir biçimde bağlar. Bunu yaparken her işte kâr yer, onsuz da gelecek olan işlerde de. Kâr yemeyen şeyler daha etkilidir: adı konmuş tek bir muhatap, söz verilmiş bir zaman aralığı, dahil olan lastik depolaması, bir sonraki bakımın hatırlatması.

Asla kurmamanız gereken bir bağlantı: yorum karşılığında menfaat. Bu, bir işletmenin girebileceği en riskli yoldur — izinli kalan yalnızca karşılığında hiçbir şey verilmeyen istektir. Bekleme alanındaki bir stantta bunu her rakip de görür.

Müşteriler fesih bildirmez. Yalnızca gelmemeye başlarlar. Atölyede kimse fark etmez, çünkü olmayan bir randevu bir olay değildir. Bu yüzden etkin olarak çalıştırdığınız bir listeye ihtiyacınız var — dört sorgu yeter:

Burada kolayca gözden kaçan bir nokta var: geri kazanma girişimi, etkin bir müşteriye bakım hatırlatmasıyla aynı kurallara tabidir. İki yıldır uğramamış birine mesaj reklamdır — beraberindeki her şeyle: bir dayanak, çıkma imkânı, bir kayıt. O dayanağınız yoksa kartpostala uzanın.

Her müşteriyi tutmaya değmez

Her yıl en ucuz yağ değişimini arayan araç sahibi, dördüncü telefonda da en ucuzunu arıyordur. Onu tutmak, getirdiğinden pahalıya mal olur. Yukarıdaki liste bu yüzden bir kovalama yükümlülüğü değil, bir karar dayanağıdır: hangi araçlar için telefon değer ve hangilerini bırakırsınız?