E-posta ve SMS ile bakım hatırlatmaları: ne gönderebilirsiniz

Bir hatırlatmanın işe yarayıp yaramadığına metin karar vermez. Adresin nereden geldiğine, müşterinin hiç itiraz edip etmediğine ve o itiraza giden yolun mesajda olup olmadığına bağlıdır. Bunlar bir müşteri kartındaki üç alandır, bir sezgi meselesi değil.

Bu yazı önce bir atölyede gerçekten ritmi olan dört vesileyi, sonra e-posta, SMS, posta ve telefonun temel kurallarını, sonra mesajın nasıl kurulduğunu ve en sonda hiçbir hatırlatmanın onsuz mümkün olmadığı alanları ele alır. Hukuki tavsiye değildir: sizin durumunuzda neyin geçerli olduğunu meslek kuruluşunuz ya da bir avukat söyler.

Sektörünüzün neredeyse her sektöre üstünlüğü: tekrar satın alma müşterinin ruh hâlinde değil, takvimde durur. Bir araç bir tarihe kadar muayene edilir, bir plana göre bakıma girer ve müşterilerinizin bir kısmında yılda iki kez lastik değiştirir. O tarihleri tutun, hiçbir satın alma teşviki icat etmenize gerek kalmaz — yalnızca zamanında bir şey söylemeniz gerekir.

Muayene en güçlü vesiledir, çünkü bir tarihi vardır

Diğer her konuda müşteri erteleyebilir. Araç muayenesinde erteleyemez: süresi dolmuş belgeyle araç kullanmak bir kabahattir ve tarih geçtiğinde artık sizin takviminiz değil, onunki karar verir. Bu bir satış argümanı değil, bilgidir. Müşterinin okumasının sebebi tam da budur.

Geçerliliği ön camdan okumanız gerekmez: tescile bağlıdır ve tescil kurumundan sorulabilir. Her kabulde not edin, iki yıl sonra kendini dolduran bir kartoteğiniz olur. Araç sahibinin başka kanallardan da hatırlatılabileceğini hesaba katın — mesajınız onların önünde durmalıdır, arkasında değil, yoksa yalnızca bildiği bir şeyi teyit etmiş olursunuz.

Elektronik reklamda — e-posta, SMS, mesajlaşma — çıkış noktası her yerde katıdır: önceden rıza olmadan istenmeyendir. Ve reklam tanımı geniştir. Bu yüzden bir servis mesajının hiçbir şey satmadığı için o kuralların dışında kaldığına güvenmeyin; bu yorum üzerine bugüne dek kimse kalıcı bir şey inşa edemedi.

Mevcut müşteride genellikle karşılamanız gereken dört koşul

Çoğu ülkede kendi müşterileriniz için var olan istisna, her seferinde aynı yapı taşlarından kuruludur. Hepsinin aynı anda sağlanması gerektiğini varsayın:

• Adresi bu müşteri için yapılan bir iş bağlamında elde ettiniz — yani iş emrinden, satın alınmış bir listeden değil ve bir fuardaki kartvizitten değil.
• Onu kendi, benzer hizmetleriniz için kullanıyorsunuz.
• Müşteri itiraz etmedi.
• Müşteriye hem adres alınırken hem de her bir mesajda, gönderim bedelinden başka bir masrafı olmaksızın çıkabileceği açıkça bildiriliyor.

Uygulamada çuvallanan yer dördüncü maddedir. Çıkma imkânı her mesajda olmalıdır, yalnızca ilkinde değil. Ve bankoda, adresi aldığınız anda gerçekleşmelidir. Bunu iş emrinde imza kutusunun üstündeki tek bir cümle halleder.

„Benzer” ne demek

Dar okuyun. Sizde bakım yaptıran birine bakım hatırlatması sorunsuzdur. Aynı müşteriye lastik teklifi de sizden aldığı şeyin içinde kalır. İkinci el araç teklifi, sigorta tanıtımı ya da yıldönümü mangalının bülteni değildir — onlar için rızaya ihtiyacınız var. Bir hatırlatmayı tekliflerle yüklerseniz, altında gönderim yaptığınız istisnanın dışına çıkarsınız.

Arkasında kendi işiniz olmayan yerde rıza

Kendi işinizden gelmeyen her temas için rızaya ihtiyacınız var: önceden, açık, belirli kanal için ve adı konmuş bir amaç için. Üstelik bunu kanıtlayabilmelisiniz. Kimsenin kaydetmediği bir onay kutusu bir tartışmada delil değildir. E-posta adreslerinde teyit e-postası alışılmış yoldur, çünkü delili yol üstünde üretir.

SMS ve telefon e-postayla aynı değildir

SMS elektronik bir mesaj sayılır ve aynı düşünceye tabidir. Mevcut müşteri istisnasının cep numarasına da uzanıp uzanmadığı yerden yere çok farklı değerlendirilir. Tartışma istemiyorsanız, SMS için basitçe rıza isteyin ve müşteri kartında işaretleyin.

Telefon daha da katıdır: özel kişilere ticari amaçla telefonla ulaşmak neredeyse her yerde gönderimden daha ağır koşullara tabidir ve cezalar hiçbir işletmenin bütçelemediği bir mertebededir. Süren bir işle ilgili geri arama bunun kapsamında değildir — o, sözleşmenin ifasıdır, reklam değil. Size tam olarak hangi kuralların uygulandığı bir blog yazısına değil, meslek kuruluşunuza sorulacak bir sorudur.

Kişisel veri tarafı

Reklam kurallarının yanında kişisel veri kuralları durur ve onlar ayrı bir hikâyedir. Her şeyden bağımsız olarak müşteri, doğrudan pazarlamaya gerekçe göstermeden itiraz etme hakkına sahiptir ve siz bunu ona söylemek zorundasınız. Bir itiraz derhâl etkili olmalı ve kalıcı olarak kaydedilmelidir — aksi hâlde aynı hatırlatma iki yıl sonra yine ona düşer. O zaman bu bir tekrardır ve bir tekrar ilkinden daha ağır basar.

Çoğu atölye kanalı kolaylığa göre seçer. İki başka soru daha kullanışlıdır: bu müşteri için hangi kanalı gerçekten düzgün işletebilirsiniz? Ve mesaj hiçbir yere düşmezse bu neye mal olur?

Gönderimde paraya mal olan iki ayrıntı

SMS'te neredeyse her operatör mesaj başına değil segment başına ücretlendirir. 160 karaktere kadar bir mesaj bir segmenttir. Sıradan harfler ve çoğu aksanlı karakter bu standart kodlamaya sığar; bir emoji sığmaz — tek bir simge kodlamayı değiştirir ve segment uzunluğunu 70 karaktere düşürür. 155 karaktere göre hesaplanmış bir SMS o zaman üç katına mal olur.

Mektupta maliyet adres kalitesidir. Her iade, ödenmiş posta ücreti artı düzeltme için çalışma süresidir. İki yıldır uğramayan müşterilerin adreslerini yılda bir temizleyin, matbaayla yapacağınız her fiyat pazarlığından fazlasını kazanırsınız.

Bir bakım hatırlatmasının tek işi vardır: müşteri iki dakika içinde randevu alabilmeli ya da ne zaman alacağını bilmelidir. O yolu uzatan her şey gitmelidir.

• Konu satırı: araç ve vesile, işletmenizin adı değil. Konu satırındaki bir plaka okunur.
• İlk cümle: neyin ne zamana kadar gerektiği. Muayenede gerçek geçerlilik tarihi.
• Randevuya giden yol: iki alternatifli tek bir somut öneri, bir telefon numarasını yener. Müşteri postaya cevap verir, geri arar ya da çevrimiçi randevu alır — üç yol ikisi fazladır; birini seçin ve önce onu söyleyin.
• Ciddi olarak söyleyebiliyorsanız fiyat: sabit fiyatlı bir muayene evet, sonucu açık bir bakım hayır. Kapsamın ancak araçta belirlendiği yerde, sonradan şikâyete dönüşecek bir rakam yerine ek işleri nasıl ele aldığınıza dair bir cümle oraya aittir.
• Çıkma imkânı: net ve her mesajda. Gerçekten çalışan bir bağlantı ya da cevap vermeye davet eden bir cümle.
• Gönderen: ad, adres, iletişim. Gönderenini gizleyenin, rıza sorusundan büsbütün bağımsız bir sorunu vardır.

Süre ve sıklık

Muayenede altı ila dört hafta işe yarar: tercih edilen bir tarihin atölyenin kapasite planlamasınca hâlâ karşılanabileceği kadar erken, müşterinin mesajı unutmayacağı kadar geç. Randevu hatırlatmasının kendisi için doğru an bir gün öncesidir. Aynı vesileyle iki mesaj, alıcının gözünden hizmet ile taciz arasındaki sınırdır — üçüncüsü size adresi kaybettirir.

İçine ne girmez

Muayene hatırlatmasının altına teklif girmez, çünkü bu mesajı altında gönderim yaptığınız istisnanın dışına taşır. Aynı metinde yorum isteği olmaz, çünkü vesileyi sulandırır ve kendi kurallarına tabidir. Ve kanıtlayamayacağınız sonuçlarla korkutma olmaz: süresi geçmiş bir muayene, kendi sonuçlarıyla birlikte bir kabahattir, dünyanın sonu değil. Abartırsanız, aksi hâlde kendiliğinden işleyen vesileyi kaybedersiniz.

Her hatırlatma, birinin doldurduğu alanlara bağlıdır. Biri eksikse müşteri listeden fark edilmeden düşer, çünkü gönderilmeyen bir mesaj hata üretmez. Vazgeçilemeyecek liste şudur:

• plaka, şasi numarası, ilk tescil tarihi
• araç muayenesinin geçerlilik tarihi
• kilometresi ve tarihiyle son bakım
• depolama yeriyle birlikte saklanan lastik takımı
• iletişim kanalı: e-posta, cep numarası, posta adresi
• kanal başına rıza durumu, tarih ve kaynağıyla, artı itiraz için bir alan

Bir tartışmada sayılan, o son alandır. Rızanın var olduğunu gösterebilmelisiniz; bir kâğıt form klasörü bunu teoride yapar ama bir şikâyetin size tanıdığı sürede kimse onu bulamaz. Durum, müşterinin bulunduğu yere aittir.

Kim bakar ve ne zaman

Müşteri ve araç verisi, bakımı ayrı bir göreve dönüştüğü anda çürür. Zaten olan bir şeye bağlı durduğunda güncel kalır: kabulde plaka ve muayene tarihi, faturalamada kilometre ve bakımın kapsamı. Atölye yazılımınız ve fatura programınız aynı müşteri kartını kullanıyorsa, hatırlatmaların dayanağı faturalamanın yan ürünü olarak doğar.

Saklamak ile ulaşmak aynı şey değildir

Faturaları ve belgeleri yıllarca saklamak zorunda olmanız, aynı adresleri süresiz olarak reklam için kullanma hakkı vermez. Bunlar iki farklı süreye sahip iki farklı amaçtır. Defterlere hangi saklama yükümlülüklerinin uygulandığını mali müşaviriniz bilir; ulaşma bakımından ise yıllardır uğramamış ve hiç itiraz etmemiş bir müşteri, bir noktada zaten mevcut müşteri olmaktan çıkar.

Ulaşanı ölçmek

Üç rakam yeter: gönderilen hatırlatmalar, bunlardan doğan randevular, çıkmalar. Çıkma oranı, bir atölyenin bütün pazarlamasındaki en dürüst sinyaldir. Yükseliyorsa vesilede, sıklıkta ya da tonda bir sorun var demektir — ve bunu ilk şikâyetten çok önce bilirsiniz.