Atölye için yorumlar: kendinizi riske atmadan istemek

İkinci kısım da buna aittir: otomotivde yorumlar nadiren coşkudan gelir. Sinirden gelir. Yalnızca öfkelilerin yazmasına izin verenin bir yorum sorunu yoktur, bir sorma sorunu vardır — çünkü kimseye sormamaktadır.

Bu yazı, her yerde açıkça yasak olanı, hiçbir rızaya ihtiyaç duymayan bir isteğin nasıl göründüğünü, gerçek dışı bir yoruma karşı ne yapılabileceğini ve kendi web sitenizin arama sonucunda ummadığınız yıldızların neden orada belirmeyeceğini ele alır. Hukuki tavsiye değildir: iş ciddileşirse araya bir avukat girer.

Yorumlar artık gri bir alan değil. İki uygulama, neredeyse her hukuk düzeninde hiçbir koşulda izin verilmeyenler listesindedir: sonuçta yine de sorun olmadığı bir durum yoktur.

• Gerçek dışı yorum yayımlamak ya da birine yayımlatmak — ve satışı desteklemek için gerçek yorumları yanıltıcı biçimde sunmak.
• Yorumların gerçek müşterilerden geldiğini iddia etmek, bunu kontrol etmek için makul adımlar atmadan.

Buna, aynı yaygınlıkta getirilmiş bir bilgilendirme yükümlülüğü eklenir: yorum gösteren, yorumların hizmeti gerçekten kullanmış müşterilerden geldiğini güvence altına alıp almadığını ve nasıl aldığını söylemek zorundadır. Kendi sitenize gömülü bir yorum bileşeni için bu, yanına yorumların nereden geldiğine ve kontrol edilip edilmediğine dair tek bir cümle demektir.

Atölye pratiğine çevrilince

Ceza nadiren bir düzenleyiciden gelir. İki sokak ötedeki rakipten gelir; birini gönderip baktırır. Müşterilerinizin gördüğü aynı kupon standını bankonuzda o da görür.

Bir yorum için en basit istek, teslimde sözlü olanıdır. Bu elektronik reklam değildir, dolayısıyla rıza sorusu hiç doğmaz. Teknisyenin verdiği, kare kodlu bir kart aynı isteğin kalıcı biçimidir.

İstek e-posta ya da SMS ile gittiği anda durum değişir. Bir postadaki memnuniyet sorusu hızla reklam sayılır ve o zaman mevcut müşterilere bakım hatırlatmalarındaki kurallar geçerli olur: rıza ya da kendi işinizden bir adres, her mesajda çıkma imkânı, kayıtlı itirazlar. Yorum isteğini zaten izinli bir hatırlatmaya yapıştırmak durumu iyileştirmez — her iki mesajı da ikisinin zayıf olan dayanağıyla yükler.

Kimin sorduğu, ne kadar geri geldiğine karar verir

İstek, aracı teslim eden ve bulguları anlatan kişiden geldiğinde işe yarar. Üç gün sonra ofisten geldiğinde bir anket gibi hissettirir. Rutin açısından bu şu demektir: kart, aracı teslim ettiğiniz yerde durur, ofisteki bir çekmecede değil.

İfade puanı dayatmamalı

„Memnun kaldıysanız beş yıldıza seviniriz” gibi bir cümle, puanı iliştirilmiş bir ön seçimdir zaten. Tarafsız olan da aynı kadar kısa olabilir: „İki dakikanız varsa, bizde nasıl geçtiğini yazın.” Puanı dayatmayın, ara sıra beş yerine dört yıldız alırsınız — ve karşılığında hiçbir rakibin bir şey yapamayacağı bir profil.

Kötü bir yorumdaki ilk soru ne cevap vereceğiniz değildir. Bu müşterinin hiç var olup olmadığıdır. Herhangi bir ticari temasın yokluğu, kaldırma için en güçlü gerekçedir, çünkü platform gerekçeli bir şikâyeti araştırmak zorundadır. Gerekçeli demek: vakanın neden yaşanmış olamayacağını söylersiniz — o adla bir iş yok, belirtilen dönemde o tipte bir araç yok, o gün atölye kapalıydı.

Görüş, olgu, hakaret

• Bir görüş açıklaması: abartılı olsa da izinlidir. „Beni kazıkladılar” bir değer yargısıdır ve genellikle yerinde kalır.
• Bir olgu iddiası: gerçek dışıysa itiraz edilebilir. „Hiç takılmayan balatalar için para aldılar” denetlenebilir. İş emri, parça faturası ve bir fotoğraf aksini gösteriyorsa elinizde çalışacak bir şey var demektir.
• Hakaret ve sövgü: içinde bir doğruluk çekirdeği olsun olmasın izinli değildir.

İşten gelen kaydın her cevap şablonundan değerli olmasının sebebi tam da budur: bir ölçüm kaydı, bir parça faturası ve fotoğraflar olmadan bu, anlatıya karşı anlatıdır. Platform o zaman yorumu yazanın tarafını tutar.

Dört hamlede cevap

1. Boş bir kalıp olmadan ve kusur kabul etmeden kısa bir üzüntü.
2. İş ayrıntısı olmadan söylenebilecek tek bir olgusal noktayı adlandırın.
3. Bir isim ve doğrudan bir numarayla somut bir görüşme önerin.
4. Bitti. Aynı başlıkta ikinci bir tur yok.

Ve hemen her işletmenin bir kez çiğnediği bir kural: kamuya açık cevapta hiçbir müşteri verisi görünmez. Ne plaka, ne iş numarası, ne bulgu, ne aracın geçmişi — o ayrıntılar sizi haklı çıkaracak olsa bile. Müşteri bir yorum yazmakla dosyasının kamuya açılmasına rıza göstermiş olmaz. Ve o olmadan daha güçlü okunur.

En yaygın sebepler faturada durur

Bu sektörde kötü yorumların çoğunu üç konu üretir: fiyat konuşulandan yüksekti, parçalar fazla pahalı görünüyor, fatura izlenemiyor. Üçü de yorumdan önce çözülebilir — düzgün bir maliyet tahmini ve ek işler için bir telefonla, açıklayabildiğiniz parça fiyatlarıyla ve kendi kalemlerini açıklayan bir faturayla.

Yorumlar sıkça karıştırılan iki yerde iş görür. Biri, harita görünümünde ve yerel sonuçta beliren Google işletme profilinizdir. Diğeri kendi web sitenizdir. Yıldızları yalnızca ilki gösterir.

Kendi sitenizde yıldız belirmez

Fikir akla yatkındır: ana sayfada yorumlar, yanında biraz yapılandırılmış veri, arama sonucunda yıldızlar. Böyle işlemez. Kendi sitenizde kendi işletmeniz hakkındaki yorumlar öz-referanslı sayılır. Kendini yerel bir işletme olarak işaretleyen sayfalar zaten o sonuç için tasarlanmamıştır. Yine de işaretlemeyi kurarsanız yıldız almazsınız, ama muhtemelen Search Console'da eleştirel bir uyarı alırsınız, çünkü tekil yorumlar genel bir puan olmadan sunulmaktadır.

Bu, sitedeki yorumlara karşı bir argüman değildir. Zaten orada olanları ikna ederler — yalnızca teknik bir prim olmadan. Onları oldukları gibi gösterin, tarihiyle ve seçmeden.

İşletme profilinde ortalamadan fazlası sayılır

Bir yıl öncesinden bir avuç yorumu olan bir profil, arayan biri için beş yıldızda bile kapanmış bir işletme gibi görünür. Güncellik, tanınabilir bir oy sayısı ve sahibinden görünür cevaplar, bir araç sahibinin aramadan önce gerçekten okuduğu şeylerdir. O cevaplar aynı zamanda şikâyetleri nasıl ele aldığınızın kamuya açık tek parçasıdır. Hiç şikâyeti olmamış olanlar da onları okur.

Yorumların değeri ortalamada değil, metinlerdedir. Dört haftada üç müşteri randevunun ertelendiğini yazıyorsa bu, atölye kapasitenizin planlanmasına dair bir bulgudur, bir pazarlama angaryası değil. Metinler şöyle okunur:

Üç rakam, haftada bir randevu

Fazlası değil: kaç teslim bir yorum isteğiyle bitti, kaç yorum geldi, kaçı ve ne kadar hızlı cevaplandı. Haftada sabit bir çeyrek saat, yeni metinleri okumaya, cevap vermeye ve tekrarlayan bir noktayı ustabaşına iletmeye yeter. O çeyrek saat olmadan iki hafta sonra iş durur.