Planification de capacité : combien d'heures vous pouvez vraiment donner

La distinction paraît théorique et c'est la raison pour laquelle la plupart des heures de restitution glissent. Entre la présence au planning et le temps qui atteint réellement les véhicules clients se trouve une série de déductions que tout atelier connaît et que presque aucun ne chiffre : la préparation, la recherche, les travaux internes, les reprises, le téléphone.

La méthode dont il est question ici fonctionne avec un tableau blanc et un marqueur exactement aussi bien qu'avec un outil de planification. Elle comporte trois étapes — calculer le temps planifiable, poser les rendez-vous contre ce temps, laisser le tampon tranquille — et l'ordre est toute l'astuce.

Partez de la présence et retranche tout ce qui n'atteint pas un véhicule client. Ce qui reste est le temps de travail planifiable, et c'est la seule chose que vous distribuez.

La colonne du milieu est une aide au calcul, pas un chiffre de branche. Vous n'obtiens vos propres déductions qu'en les notant pendant deux ou trois semaines : une feuille au pont, une ligne par interruption, additionnée le vendredi. C'est inconfortable, et ensuite vous savez pourquoi la semaine ne suffit jamais.

Parmi les déductions, les travaux internes sont la ligne la plus sûrement sous-estimée. Votre propre véhicule de courtoisie, la réception des pièces, le balayage de l'atelier, l'appel au fournisseur — rien de tout cela n'est facultatif et rien n'apparaît sur une facture. Ce qu'une heure planifiable doit rapporter pour porter aussi ce temps improductif, le calculateur de taux horaire le calcule.

L'agenda d'atelier classique a une ligne par heure de la journée et une case par mécanicien. Un ordre obtient une case — qu'il fasse 0,4 ou 6,0 unités de travail. C'est exactement de là que vient le surbooking, et cela ne se voit que l'après-midi.

La version tableau blanc

Une colonne par mécanicien, une rangée de cases par heure. Un ordre est posé sous forme de bande aussi longue que sa durée. Une bande qui dépasse en bas de la colonne est un rendez-vous que vous ne pouvez pas tenir — et cela se voit à cinq mètres. Si les bandes magnétiques ne vous disent rien, fais le même calcul sur une feuille hebdomadaire : la durée prévue à côté de chaque ordre inscrit, le cumul sous la colonne, le temps planifiable de la section 1 à côté.

Tout ce qui compte, c'est que la durée prévue soit écrite au moment où vous inscrivez l'ordre. Elle n'a pas besoin d'être juste au quart d'heure ; elle doit exister. Une estimation grossière qu'on additionne bat un temps exact que personne ne totalise.

À cet endroit, un outil de planification remplace exactement un geste manuel : l'addition. Il totalise le temps distribué par mécanicien et par jour et le signale quand la somme dépasse le temps planifiable. Quel ordre vous déplacez ensuite reste votre décision.

Chaque atelier connaît les trois perturbations qui font basculer un plan de journée : le véhicule du client fidèle qui n'a pas démarré, le travail qui ne se révèle qu'une fois quelque chose démonté, et le client qui arrive avec une heure de retard. Aucune n'est exceptionnelle, et toutes les trois sont traitées comme si elles l'étaient.

La parade est une colonne fixe et vide dans le plan — pas une bonne intention mais du temps réservé que vous ne distribuez pas. Deux règles la rendent utile :

• Le tampon se place en fin de journée, pas au début. Un véhicule fini plus tôt le remplit de lui-même ; un tampon le matin est consommé à dix heures.
• Sa taille se mesure, elle ne se devine pas. Pendant quatre semaines vous notez combien de temps tampon a réellement servi. S'il reste vide régulièrement, il est trop grand ; s'il déborde plusieurs fois par semaine, trop petit.

La place d'urgence

Si votre clientèle est surtout composée de particuliers sans seconde voiture, une place réservée le matin vaut souvent plus qu'une heure vendue en plus. Elle vous coûte de la capacité et vous épargne le refus qui envoie le client au garage suivant. Si cela paie dépend uniquement de la fréquence d'usage de cette place — cela aussi est une feuille de comptage, pas une affaire d'opinion.

Qui planifie la capacité compte d'abord les ponts. Dans la plupart des garages indépendants, le pont n'est pourtant pas la ressource la plus rare. La file se forme sur une qualification, sur un appareil, ou sur une personne dont on a encore besoin à la fin de chaque ordre.

Vous trouvez votre propre goulot avec une semaine de notes : sur chaque ordre vous écrivez ce qu'il a attendu. La réponse est généralement sans ambiguïté et généralement pas celle attendue.

Le travail sur les systèmes haute tension est un cas particulier, parce que la qualification n'y est pas seulement rare mais exigée. Quel niveau votre atelier a besoin pour quel travail est une question pour votre organisation professionnelle ou pour l'organisme qui habilite ce travail là où vous êtes — c'est une question d'habilitation, pas de planification.

La deuxième cause d'immobilisation n'est pas une erreur de planification mais un ordre des choses : le véhicule est sur le pont, le travail commence, et c'est seulement là que quelqu'un commande. À partir de ce moment, un ordre bloque de la capacité que plus personne ne peut vendre.

La sortie est une distinction qui commence au téléphone :

• Rendez-vous de diagnostic — court, sans pièces, issue ouverte. Il peut être donné à tout moment.
• Rendez-vous de réparation — seulement une fois les pièces nécessaires commandées et confirmées. Sans cette confirmation, le rendez-vous est noté au crayon, pas promis.

Pour que la commande soit seulement possible à l'avance, il vous faut le numéro d'identification du véhicule, le kilométrage et une description du symptôme au moment de la prise de rendez-vous. Trois informations, trente secondes au téléphone — et la différence entre un véhicule fini le jour même et un véhicule immobilisé deux jours.

Si le diagnostic montre que cela coûtera plus que discuté, l'accord du client vient avant la commande, pas après. Soumets-lui le nouveau chiffre par écrit, même brièvement, et attendez la réponse — un message contenant un montant vaut plus par la suite que le souvenir d'un appel.