Rappels d'entretien par e-mail et SMS : ce que vous pouvez envoyer

Qu'un rappel fonctionne, ce n'est pas le texte qui le décide. C'est d'où vient l'adresse, si le client s'y est déjà opposé et si le chemin vers cette opposition figure dans le message. Ce sont trois données d'une fiche client, pas une affaire de doigté.

Cet article parcourt les quatre occasions qui ont réellement un rythme dans un garage, puis les règles pour l'e-mail, le SMS, le courrier et le téléphone, puis la construction du message et enfin les champs sans lesquels aucun rappel n'est possible. Ce n'est pas un conseil juridique : ce qui s'applique dans votre cas, c'est votre organisation professionnelle ou un avocat qui vous le dira.

L'avantage de votre métier sur presque tous les autres : le rachat est dans l'agenda, pas dans l'humeur du client. Un véhicule est contrôlé à échéance, entretenu selon un plan et, chez une partie de vos clients, rechaussé deux fois par an. Tenez ces dates et vous n'aurez aucun argument d'achat à inventer — juste à prévenir à temps.

Le contrôle est l'occasion la plus forte parce qu'il a une date

Sur tous les autres points le client peut laisser courir. Sur le contrôle technique non : rouler avec un contrôle périmé est une infraction, et une fois la date passée ce n'est plus votre agenda qui décide mais le sien. Ce n'est pas un argument de vente, c'est une information. C'est précisément pour cela que le client la lit.

Vous n'avez pas besoin de lire l'échéance sur un pare-brise : elle est rattachée à l'immatriculation et se consulte auprès de l'administration. Notez-la à chaque réception et en deux ans vous aurez un fichier qui se remplit tout seul. Tenez compte du fait que le titulaire peut être averti par d'autres voies — votre message doit arriver avant, pas après, sinon vous ne faites que confirmer ce qu'il sait déjà.

Pour la publicité électronique — e-mail, SMS, messagerie — le point de départ est strict partout : sans consentement préalable, elle n'est pas voulue. Et la notion de publicité est large. Ne compte donc pas sur le fait qu'un message de service échappe à ces règles parce qu'il ne vend rien ; personne n'a jamais rien bâti de solide sur cette lecture.

Quatre conditions que vous devez généralement remplir avec un client existant

L'exception qui existe dans la plupart des pays pour vos propres clients se construit toujours avec les mêmes briques. Partez du principe qu'elles doivent toutes être réunies en même temps :

• Vous avez obtenu l'adresse à l'occasion d'un ordre de ce client même — donc de l'ordre de réparation, pas d'une liste achetée ni d'une carte de visite sur un salon.
• Vous l'utilisez pour vos propres services, similaires.
• Le client ne s'y est pas opposé.
• Le client est clairement informé au moment où l'adresse est collectée et dans chaque message qu'il peut se désinscrire, sans que cela lui coûte plus que l'envoi lui-même.

Le quatrième point est celui où cela échoue en pratique. La désinscription doit figurer dans chaque message, pas seulement dans le premier. Et elle doit tomber dès le comptoir, au moment où vous collectez l'adresse. Une phrase sur l'ordre de réparation au-dessus de la signature règle cela.

Ce que « similaire » veut dire

Interprétez-le étroitement. Un rappel de révision à quelqu'un qui a fait une révision chez vous ne pose pas de problème. Une offre de pneus au même client reste dans ce qu'il vous a acheté. Une offre de véhicule d'occasion, un courtage d'assurance ou la newsletter avec le barbecue de l'anniversaire, non — pour cela il vous faut un consentement. Charger un rappel d'offres, c'est sortir de l'exception sous laquelle vous envoyez.

Le consentement quand il n'y a pas d'ordre de votre part derrière

Pour tout contact qui ne vient pas d'un ordre à vous, il vous faut un consentement : préalable, exprès, pour le canal concret et pour une finalité nommée. En plus, vous devez pouvoir en apporter la preuve. Une case que personne n'a enregistrée n'est pas une preuve dans une discussion. Pour les adresses e-mail, le message de confirmation est la voie habituelle parce qu'il produit la preuve au passage.

SMS et téléphone ne sont pas la même chose que l'e-mail

Un SMS compte comme message électronique et relève de la même logique. Savoir si l'exception pour clients existants s'étend aussi à un numéro de mobile est apprécié très différemment selon les endroits. Si vous ne cherchez pas la discussion, demande simplement un consentement pour le SMS et coche-le dans la fiche client.

Appeler est encore plus strict : démarcher des particuliers par téléphone est presque partout soumis à des exigences plus lourdes qu'écrire, et les sanctions sont d'un ordre qu'aucune entreprise ne budgète. Le rappel concernant un ordre en cours n'entre pas là-dedans — c'est l'exécution du contrat, pas de la publicité. Quelles règles s'appliquent exactement à vous est une question pour votre organisation professionnelle, pas pour un article de blog.

Le volet protection des données

À côté des règles publicitaires il y a celles de la protection des données, qui sont une histoire à part. Indépendamment de tout, le client a le droit de s'opposer à la prospection directe sans donner de motif, et vous devez l'en informer. Une opposition doit prendre effet immédiatement et être consignée durablement — sinon le même rappel lui reviendra deux ans plus tard. Ce sera alors une récidive, et elle pèse plus lourd que la première fois.

La plupart des garages choisissent le canal par commodité. Deux autres questions sont plus utiles : quel canal pouvez-vous servir correctement pour ce client ? Et que coûte-t-il si le message n'atterrit nulle part ?

Deux détails qui coûtent de l'argent à l'envoi

En SMS, presque tous les fournisseurs facturent au segment, pas au message. Jusqu'à 160 caractères, un message est un segment. Les lettres ordinaires et la plupart des accents tiennent dans cet encodage standard ; un emoji non — un seul symbole bascule l'encodage et ramène le segment à 70 caractères. Un texte calé sur 155 caractères coûte alors le triple.

Pour le courrier, le coût c'est la qualité des adresses. Chaque retour, c'est de l'affranchissement payé plus le temps de corriger. Nettoyez une fois par an les adresses des clients absents depuis deux ans et vous économiserez plus qu'avec n'importe quelle négociation chez l'imprimeur.

Un rappel d'entretien a une seule mission : le client doit pouvoir prendre rendez-vous en deux minutes, ou savoir quand il le fera. Tout ce qui allonge ce chemin doit sortir.

• Objet : véhicule et occasion, pas le nom de votre entreprise. Une immatriculation dans l'objet, ça se lit.
• Première phrase : ce qui est dû et jusqu'à quand. Pour le contrôle, la date d'échéance précise.
• Le chemin vers le rendez-vous : une proposition concrète avec deux variantes bat un numéro de téléphone. Le client répond au mail, rappelle ou réserve — trois voies, c'est deux de trop ; choisissez-en une et nommez-la en premier.
• Le prix, si vous pouvez l'annoncer sérieusement : un contrôle à prix fixe oui, une révision aux constats ouverts non. Là où l'étendue ne se fixe qu'au véhicule, une phrase sur votre façon de traiter le travail supplémentaire vaut mieux qu'un montant qui deviendra une réclamation.
• La désinscription : claire, et dans chaque message. Un lien qui marche vraiment, ou une phrase qui invite à répondre.
• L'expéditeur : nom, adresse, contact. Qui masque son expéditeur a un problème indépendant de toute question de consentement.

Délai et fréquence

Pour le contrôle, six à quatre semaines fonctionnent : assez tôt pour une date souhaitée que la planification de capacité de l'atelier puisse encore absorber, assez tard pour que le client n'oublie pas le message. Pour le rappel de rendez-vous lui-même, la veille est le bon moment. Deux messages sur la même occasion, c'est du côté de celui qui reçoit la frontière entre service et harcèlement — le troisième vous coûte l'adresse.

Ce qui n'a pas sa place dedans

Aucune offre sous le rappel de contrôle : cela sort le message de l'exception sous laquelle vous envoyez. Aucune demande d'avis dans le même texte : elle dilue l'occasion et suit ses propres règles. Et aucune menace de conséquences que vous ne pouvez pas étayer : un contrôle périmé est une infraction avec les conséquences qui vont avec, pas la fin du monde. Exagérez et vous perdrez l'occasion qui sinon fonctionne toute seule.

Chaque rappel tient à des champs que quelqu'un a remplis. S'il en manque un, le client sort de la liste sans que personne le remarque, car un message qui n'est pas envoyé ne produit aucune erreur. Voici la liste sans laquelle rien ne marche :

• immatriculation, numéro de châssis, date de première mise en circulation
• date d'échéance du contrôle technique
• dernière révision avec kilométrage et date
• train de pneus gardienné avec son emplacement
• canal de contact : e-mail, mobile, adresse postale
• statut du consentement par canal, avec date et origine, plus un champ pour l'opposition

Ce dernier champ est celui qui compte dans une discussion. Vous devez pouvoir montrer qu'il y avait un consentement ; un classeur de formulaires papier le fait aussi en théorie, mais personne ne le retrouve dans le délai que vous laisse une réclamation. Le statut doit être là où est le client.

Qui l'entretient, et quand

Les données clients et véhicules pourrissent dès que les tenir devient une tâche à part. Elles restent à jour quand elles tiennent à quelque chose qui a lieu de toute façon : à la réception l'immatriculation et l'échéance du contrôle, à la facturation le kilométrage et l'étendue de la révision. Si votre logiciel de garage et votre programme de facturation utilisent la même fiche, la base des rappels naît comme sous-produit de l'encaissement.

Conserver n'est pas la même chose que démarcher

Devoir conserver factures et justificatifs pendant des années ne vous donne pas le droit d'utiliser indéfiniment ces mêmes adresses pour de la publicité. Ce sont deux finalités différentes avec deux durées différentes. Quelles obligations de conservation valent pour la comptabilité, votre expert-comptable le sait ; pour démarcher, un client absent depuis des années et qui ne s'est jamais opposé cesse à un moment d'être un client existant.

Mesurer ce qui arrive

Trois chiffres suffisent : rappels envoyés, rendez-vous qui en sont sortis, désinscriptions. Le taux de désinscription est le signal le plus honnête de tout le marketing d'un garage. S'il monte, quelque chose cloche dans l'occasion, la fréquence ou le votre — et vous le savez bien avant la première réclamation.