Accettazione del veicolo: i dieci minuti che decidono l'ordine

Un ordine d'officina non deve essere scritto per essere valido. In una contestazione, però, conta ciò che si può mostrare — e lì un modulo compilato e firmato non si sostituisce con nulla, men che meno con una buona memoria.

L'accettazione svolge tre compiti insieme: registra cosa va fatto, documenta lo stato del veicolo alla consegna, e regola l'aspettativa del cliente su prezzo e data. Se ne manca uno, si recupera più tardi — di solito in mezzo a una lite.

Prima dei moduli conviene guardare allo scopo. I tre compiti si verificano separatamente, e ognuno ha il suo modo di fallire.

Colpisce che nessuno di questi compiti sia tecnico. Costano tempo al banco, ed è esattamente lì che si risparmia quando c'è coda. La via d'uscita non è andare più veloci ma strutturare l'accettazione perché sia completa in dieci minuti.

La parte più efficace dell'accettazione non avviene al banco ma all'auto. Il cliente viene con te, e tu dici ad alta voce quello che vedi. Ci vogliono tre-cinque minuti e il rilievo dello stato si fa per strada.

Cosa viene rilevato:

• Chilometraggio e livello carburante — entrambi vanno sull'ordine, ed entrambi sono una domanda frequente dopo.
• I danni esistenti — graffi, ammaccature, scheggiature, cerchi rovinati. Segnati su uno schema o fotografati, in presenza del cliente.
• Accessori e particolarità — bussola antifurto, seconda chiave, barre da tetto, montaggi successivi, ruota di scorta assente.
• Oggetti di valore — sollevalo attivamente e lascia che il cliente li porti via. Ciò che resta nel veicolo va annotato.
• Pneumatici e freni — uno sguardo al battistrada e all'età dei pneumatici non costa nulla ed è l'occasione più frequente per una proposta aggiuntiva di cui il cliente ha davvero bisogno.

Le foto sono lo strumento più rapido e hanno un effetto collaterale spesso sottovalutato: proteggono il cliente quanto te. Tratta il rilievo come qualcosa che fate insieme piuttosto che come raccolta di prove contro il cliente, e nessuno si oppone.

Quando c'è di mezzo un sinistro

Appena paga un terzo o un assicuratore, l'accettazione cambia: allora ti servono la data del sinistro, la controparte, l'assicuratore, il numero di sinistro e la domanda se esiste una perizia. Chiedili tutti e cinque al banco — inseguirli una settimana dopo, con il veicolo smontato, è la versione che ti costa il margine.

Un ordine di lavoro raramente è troppo corto, di solito è troppo vago. Queste voci sono quelle che decidono in caso di dubbio:

• Il cliente per intero — per i clienti aziendali la denominazione a registro, non il nome del guidatore. Se manca qui, mancherà anche in fattura, e allora questa torna indietro.
• Il veicolo con il numero di telaio — la targa da sola non basta, né per ordinare i ricambi prima dell'appuntamento né per l'attribuzione successiva.
• Il chilometraggio all'accettazione.
• Il sintomo con le parole del cliente, alla lettera. «Vibra dai 100 in frenata» è un aiuto alla diagnosi; «controllare i freni» no.
• I lavori ordinati, voce per voce. «Tagliando secondo prescrizione costruttore» va bene, «fare il necessario» no.
• Fascia di costo e limite di approvazione — tra un attimo.
• Come raggiungerlo — un numero a cui il cliente risponderà davvero oggi.
• Data di ritiro o completamento — è poi anche il riferimento se un veicolo resta e nessuno lo ritira.
• Prova su strada consentita — sì o no, così la domanda non salta fuori durante il lavoro.
• Pezzi usati — il cliente li rivuole, o li smaltisci tu.
• Firma.

L'ultima riga è quella che manca più spesso, perché c'era fretta. Un ordine non firmato vale in una lite poco più di un appunto.

Ciò che un modulo di accettazione digitale sostituisce qui è esattamente un gesto: rilevare di nuovo. Cliente e veicolo sono già nel sistema, il chilometraggio viene dall'ultima fattura, e i dati arrivano sul documento successivo senza essere ricopiati. Quello che chiedi e quello che guardi sul veicolo non cambia.

Il secondo motivo di contesa dopo i graffi è l'entità della fattura. Nasce quando all'accettazione non è stata detta alcuna cifra — o quando lo è stata e nessuno l'ha scritta.

Indica quindi sempre una fascia, anche quando non conosci ancora l'entità, e mettila per iscritto — insieme all'indicazione se fatturi a prezzo fisso o a consuntivo. Ne fa parte un limite di approvazione: l'importo fino al quale puoi proseguire senza chiedere. Se viene superato, chiami — e non è cortesia ma la base perché il lavoro in più venga pagato dopo.

Documentare la telefonata

Un'approvazione data al telefono è valida e senza valore dopo se non è scritta da nessuna parte. Annota quattro cose sull'ordine: data e ora, con chi hai parlato, cosa è stato approvato, e fino a quale importo. Fai confermare il cliente per messaggio e hai anche la prova.

Quanto una cifra detta in accettazione vincoli davvero, e di quanto possa essere superata, lo decide il diritto dove operi e ciò che avete concordato — ma il momento in cui si decide è l'accettazione, non la fattura. Metti la fascia e il limite sulla carta e la domanda si pone di rado.

Con la consegna il veicolo passa sotto la tua custodia. Ciò che ne deriva è poco spettacolare e decisivo quando gli succede qualcosa.

• Conta le chiavi e annota il numero. Quante ne hai ricevute va sull'ordine. Si conservano in un posto fisso non accessibile al pubblico.
• Il libretto non sta nel veicolo. Se ti serve per ordinare, fai una foto e restituiscilo.
• Annota dove è parcheggiato se il veicolo resta fuori la notte. È anche una questione assicurativa — chiarisci con il tuo assicuratore cosa è coperto per i veicoli clienti sul tuo piazzale prima della prima grandinata.

I dati nel veicolo

I veicoli moderni conservano contatti, registri chiamate e destinazioni di navigazione. Lavorare sull'infotainment e fare prove su strada può mettere la tua azienda in contatto con essi. Bastano due abitudini: non abbinare più del necessario, e cancellare il proprio dispositivo dalla lista a lavoro finito. I dati esistenti del cliente non si toccano, e tanto meno si leggono.

La stessa misura vale per i tuoi archivi: quello che rilevi dei dati di un cliente serve l'ordine. L'ordine stesso fa parte della catena dei giustificativi e si conserva — per quanto tempo e in quale forma lo fissano le regole di conservazione dove operi.