Quando il cliente non arriva: gli appuntamenti mancati in officina

Le assenze non si azzerano. Le persone si ammalano, dimenticano appuntamenti e confondono i giorni, e resterà così con la migliore organizzazione del mondo. La domanda non è se accade ma quale sia la quota e cosa ne sia del tempo appena liberato.

Entrambe si misurano, e la misura è l'inizio: un foglio di conteggio al banco, una colonna per «non presentato», una per «disdetto all'ultimo». Dopo quattro settimane hai un numero invece di una sensazione — e di solito è più basso del temuto e distribuito in modo disomogeneo.

Il calcolo è sgradevolmente semplice. Quello che perdi è il tempo che nessuno riempie più — una delle già scarse ore produttive di una settimana — moltiplicato per l'importo che un'ora dovrebbe rendere alla tua azienda. Il tuo dato lo ricavi con il calcolatore della tariffa oraria; un numero preso da una rivista di settore qui non ti aiuta.

A ciò si aggiungono tre voci di solito assenti dal primo calcolo:

• I ricambi già arrivati. Ordinati, pagati, sistemati — e a seconda del fornitore non resi affatto, o solo con una decurtazione.
• La preparazione. Ordine aperto, tempo allocato, ponte tenuto libero, magari un altro cliente rinviato.
• L'effetto di spiazzamento. Il cliente che chiedeva quello stesso giorno e a cui hai detto di no non richiama due volte.

L'ultima voce è la più cara e la meno visibile. È anche il motivo per cui lavorare sulle assenze conviene anche quando la quota sembra piccola.

Se annoti le assenze per quattro settimane con una parola di motivo, quasi tutto rientra in tre gruppi — e ognuno ha un rimedio diverso.

Colpisce ciò che la tabella non contiene: la malafede. È rara, e un'organizzazione che ne fa la propria ipotesi di lavoro perde più clienti di quante ore risparmi.

Uno schema ricorre quasi ovunque: più l'appuntamento è lontano, più spesso salta. Se il tuo preavviso si conta in settimane, il promemoria non è un comfort ma l'unico legame tra la presa e l'appuntamento.

Un promemoria funziona se arriva abbastanza presto perché il cliente possa ancora disdire e abbastanza tardi perché non lo dimentichi di nuovo. È la ragione della finestra abituale di 24-48 ore prima — non una regola di marketing ma semplicemente l'intervallo in cui una disdetta ti serve ancora.

Senza alcuna tecnologia

Un raccoglitore di scadenzario a 31 caselle fa lo stesso lavoro. Quando fissi l'appuntamento metti una scheda nella casella dell'altro ieri; chi lavora le schede del giorno al mattino e telefona ha fatto il promemoria. Costa circa un minuto per appuntamento e funziona anche durante un blackout.

Cosa deve contenere il messaggio

• Data, ora e — se hai più sedi — l'indirizzo.
• Quanto dovrebbe durare e se è possibile attendere.
• Cosa deve portare il cliente: libretto, seconda chiave, bussola antifurto, libretto di manutenzione.
• Un numero per disdire. Chi non può disdire non si presenta — semplicemente sparisce.

Un promemoria di appuntamento fa parte dell'esecuzione dell'ordine e non è pubblicità. Nel momento in cui menzioni un'offerta nello stesso messaggio, però, valgono le regole della pubblicità, e allora ti serve il consenso del cliente. Tienili separati per questo motivo, e verifica cosa conta come consenso dove operi prima di combinarli.

Il software sostituisce qui esattamente un gesto: lavorare le schede ogni giorno. Il messaggio parte da solo e le risposte arrivano in un unico posto. Quello che dici non cambia.

Due ore che si liberano alle nove sono perse solo se nessuno è pronto. Due liste cambiano questo, ed entrambe stanno su una tavoletta.

La lista d'attesa contiene i clienti che avrebbero preso un appuntamento prima. Entrarci costa una frase alla presa dell'appuntamento: se puoi chiamare quando si libera qualcosa. Quello che conta è la nota su quanto preavviso serve alla persona — un cliente che ha bisogno di due ore non ti aiuta quella stessa mattina.

La lista dei lavori senza appuntamento è la più affidabile delle due. Ci va tutto ciò che si può fare senza prenotazione cliente: la tua vettura di cortesia, la rilavorazione rinviata, il cambio gomme, il veicolo che è comunque da te — tutti lavori interni che altrimenti si sottraggono al tempo di lavoro pianificabile di una settimana. Non riempie la cassa, ma impedisce che il tempo si perda due volte.

Entrambe funzionano solo se il vuoto viene notato. Un'assenza ha quindi bisogno di un gesto fisso: chi prende la disdetta cancella l'appuntamento e lo dice a chi tiene le liste. Una telefonata che resta nella testa di una persona non è un posto libero.

La domanda prima o poi sorge in ogni officina, e la risposta è insoddisfacente: quello che aiuta soprattutto è ciò che agisce prima dell'assenza.

L'acconto è lo strumento più efficace, ma non per ogni ordine. È appropriato quando ordini per quell'unico cliente materiale caro o specifico che altrimenti ti resterebbe — un pezzo speciale, un treno di gomme in misura insolita, una verniciatura su misura. Per un cambio d'olio è una dichiarazione di sfiducia.

La penale è giuridicamente più esigente di quanto sembri, e le esigenze differiscono da paese a paese. Due domande la decidono ovunque, quindi ponile in quest'ordine. Primo: è nato un contratto nel momento in cui l'appuntamento è stato concordato? Per uno slot d'officina fissato al telefono non è affatto ovvio. Secondo: se metti un forfait nelle tue condizioni, è ancorato al danno che subisci tipicamente, e lascia al cliente la possibilità di dimostrare che il danno era minore o nullo? Il diritto dei consumatori nella maggior parte delle giurisdizioni si gioca su questo secondo punto, e una clausola che vi fallisce è di solito nulla — lasciandoti senza penale e senza buona volontà.

Fai verificare una clausola del genere dalla tua associazione di categoria o da un avvocato dove operi prima che finisca sul tuo modulo d'ordine. E aspettati di applicarla di rado nella pratica: il cliente su cui morderebbe è di solito quello che non volevi tenere comunque.