Voertuigaanname: de tien minuten die de opdracht bepalen

Een werkplaatsopdracht hoeft niet schriftelijk te zijn om te gelden. Bij onenigheid telt alleen wat je kunt aantonen – en daarvoor is een ingevuld formulier met handtekening door niets te vervangen, ook niet door een goed geheugen.

De aanname vervult daarbij drie taken tegelijk: ze legt vast wat er moet gebeuren, ze documenteert de staat van de auto bij overdracht, en ze stemt de verwachting van de klant over prijs en tijd af. Ontbreekt er één van de drie, dan wordt die later ingehaald – meestal in het conflict.

Voordat het over formulieren gaat, loont een blik op het doel. De drie taken zijn los te toetsen, en elk heeft haar eigen manier om mis te gaan.

Opvallend is dat geen van die taken technisch is. Ze kosten tijd aan de balie, en precies daar wordt bezuinigd als het druk is. De uitweg is niet sneller worden, maar de aanname zo inrichten dat ze in tien minuten volledig is.

Het meest effectieve deel van de aanname vindt niet aan de balie plaats maar bij de auto. De klant loopt mee en jij spreekt uit wat je ziet. Dat duurt drie tot vijf minuten en doet de schadeopname er meteen bij.

Wat je daarbij vastlegt:

• Kilometerstand en tankinhoud – allebei horen op de werkorder, allebei zijn later een veelgestelde vraag.
• Bestaande schade – krassen, deuken, steenslag, velgschade. Aangegeven op een schets of gefotografeerd, in bijzijn van de klant.
• Accessoires en bijzonderheden – sleutel van de wielsloten, tweede sleutel, dakdrager, achteraf ingebouwde installaties, ontbrekend reservewiel.
• Waardevolle spullen – actief benoemen en de klant ze mee laten nemen. Wat in de auto blijft, hoort genoteerd.
• Banden en remmen – een blik op profieldiepte en bandenleeftijd kost niets en is de vaakste aanleiding voor een extra voorstel dat de klant werkelijk nodig heeft.

Foto's zijn het snelste middel en hebben een neveneffect dat vaak wordt onderschat: ze beschermen niet alleen jou maar ook de klant. Wie de opname als een gezamenlijke handeling inricht in plaats van als bewijsvoering tegen de klant, krijgt er geen tegenspraak op.

Als er schade van een ander in het spel is

Zodra een derde of een verzekeraar betaalt, verandert de aanname: dan heb je de datum van het ongeval, de tegenpartij, de verzekeraar en het schadenummer nodig, plus het antwoord op de vraag of er al een expertiserapport ligt. Wat daarna tussen jou, de klant en de verzekeraar loopt, spreek je met die verzekeraar af voordat je begint te werken.

Een opdrachtformulier wordt zelden te kort, meestal te vaag. Deze gegevens beslissen bij twijfel:

• Klant volledig – bij zakelijke klanten de bedrijfsnaam zoals die in het handelsregister staat, niet de naam van de bestuurder. Ontbreekt ze hier, dan ontbreekt ze later ook op de factuur, en dan komt die terug.
• Auto met chassisnummer – het kenteken alleen is niet genoeg, niet voor het bestellen van onderdelen vóór de afspraak en niet voor de latere koppeling.
• Kilometerstand bij aanname.
• Het symptoom in de woorden van de klant, letterlijk. "Trilt vanaf 100 bij het remmen" is een diagnosehulp; "remmen controleren" niet.
• Het opgedragen werk, per regel. "Onderhoud volgens fabrieksvoorschrift" is prima, "alles doen wat nodig is" niet.
• Prijsindicatie en akkoordgrens – daarover zo meer.
• Bereikbaarheid voor vragen – een telefoonnummer waarop de klant vandaag werkelijk bereikbaar is.
• Ophaal- of opleverdatum – die is later ook het ijkpunt als een auto blijft staan en niemand hem komt halen.
• Proefrit toegestaan – ja of nee, zodat die vraag niet tijdens het werk opduikt.
• Oude onderdelen – wil de klant ze terug of voer jij ze af.
• Handtekening.

Die laatste regel is degene die het vaakst ontbreekt, omdat het haast had. Een niet-ondertekende opdracht is bij onenigheid nauwelijks meer waard dan een memo.

Een digitaal aannameformulier vervangt hier precies één handeling: het opnieuw vastleggen. Klant en auto staan al in het systeem, de kilometerstand komt uit de vorige factuur, en de gegevens komen zonder overtypen op de latere bon terecht. Wát je vraagt en wat je aan de auto bekijkt, verandert er niet door.

Het op één na vaakste twistpunt, na de krassen, is de hoogte van de factuur. Dat ontstaat als er bij de aanname geen bedrag is gevallen – of een bedrag dat niemand heeft opgeschreven.

Noem daarom altijd een bandbreedte, ook als je de omvang nog niet kent, en leg die schriftelijk vast – samen met de vermelding of er tegen een vast bedrag of op basis van bestede tijd wordt afgerekend. Daar hoort een akkoordgrens bij: het bedrag tot waar je zonder overleg mag doorwerken. Wordt die overschreden, dan bel je – en dat is geen beleefdheid maar de basis waarop het meerwerk later betaald wordt.

Leg het overleg vast

Een telefonisch gegeven akkoord is geldig en achteraf waardeloos als het nergens staat. Noteer vier dingen op de werkorder: datum en tijd, met wie je hebt gesproken, waarvoor akkoord is gegeven en voor welk bedrag. Wie de klant het per bericht laat bevestigen, heeft het bewijs er meteen bij.

Hoe bindend een bij de aanname genoemd bedrag überhaupt is, waarin een vrijblijvende prijsopgave en een vaste prijs van elkaar verschillen en hoeveel overschrijding aanvaardbaar is, spreek je met de klant af voordat de auto op de brug komt. Het verschil is aanzienlijk, en het wordt bij de aanname beslist, niet bij de factuur.

Met de overdracht komt de auto onder jouw hoede. Wat daaruit volgt is onspectaculair en bij schade doorslaggevend.

• Sleutels tellen en noteren. Hoeveel je er hebt gekregen, staat op de werkorder. Bewaren doe je ze op een vaste, niet openbaar toegankelijke plek.
• Het kentekenbewijs hoort niet in de auto. Heb je het nodig voor een bestelling, maak dan een foto en geef het terug.
• Leg vast waar de auto staat als hij 's nachts buiten blijft. Dat is ook een verzekeringsvraag – regel met je verzekeraar wat er voor klantauto's op jouw terrein gedekt is, voordat de eerste hagelbui komt.

Gegevens in de auto

Moderne auto's slaan contacten, telefoonverbindingen en navigatiebestemmingen op. Bij werk aan het infotainment en bij proefritten kan je bedrijf daarmee in aanraking komen. Twee gewoonten volstaan: niet meer koppelen dan nodig, en je eigen toestel na afloop weer uit de lijst verwijderen. Bestaande gegevens van de klant blijven onaangeroerd en worden zeker niet uitgelezen.

En voor je eigen administratie geldt dezelfde terughoudendheid: wat je aan klantgegevens vastlegt, dient de opdracht. De opdracht zelf hoort bij je administratie en moet bewaard blijven – hoelang en in welke vorm, vraag je na bij je boekhouder.