Wenn der Kunde nicht kommt: Terminausfälle in der Werkstatt

Ausfälle lassen sich nicht auf null bringen. Menschen werden krank, vergessen Termine und verwechseln Wochentage, und das wird auch mit der besten Organisation so bleiben. Die Frage ist nicht, ob es passiert, sondern wie hoch der Anteil ist und was danach mit der frei gewordenen Zeit geschieht.

Beides ist messbar, und die Messung ist der Anfang: eine Strichliste am Tresen, eine Spalte für „nicht erschienen“, eine für „kurzfristig abgesagt“. Nach vier Wochen hast Du eine Zahl statt eines Gefühls – und meistens ist sie niedriger als befürchtet und ungleich verteilt.

Die Rechnung ist unangenehm einfach. Verloren ist die Zeit, die niemand mehr belegt – eine der ohnehin knappen produktiven Stunden einer Woche –, multipliziert mit dem Betrag, den eine Stunde Deinem Betrieb einbringen müsste. Deinen eigenen Wert dafür ermittelst Du über den Stundenverrechnungssatz-Rechner; die Zahl aus einer Fachzeitschrift hilft Dir hier nicht weiter.

Dazu kommen drei Posten, die in der ersten Rechnung meistens fehlen:

• Teile, die schon da sind. Bestellt, bezahlt, eingeräumt – und je nach Lieferant nicht mehr oder nur mit Abschlag rückgabefähig.
• Die Vorbereitung. Auftrag angelegt, Zeit eingeplant, Bühne freigehalten, unter Umständen ein anderer Kunde vertröstet.
• Der Verdrängungseffekt. Der Kunde, der für denselben Tag angefragt und eine Absage bekommen hat, ruft nicht zweimal an.

Der letzte Posten ist der teuerste und der unsichtbarste. Er ist auch der Grund, warum sich die Beschäftigung mit Ausfällen selbst dann lohnt, wenn die Quote klein aussieht.

Wenn Du die Ausfälle vier Wochen lang mit einem Wort Begründung notierst, fällt fast alles in drei Gruppen – und für jede gibt es einen anderen Handgriff.

Auffällig ist, was in dieser Tabelle fehlt: böser Wille. Der ist selten, und eine Organisation, die ihn zur Grundannahme macht, verliert mehr Kunden, als sie Stunden rettet.

Ein Muster taucht dabei fast überall auf: Je weiter der Termin weg ist, desto häufiger platzt er. Wenn Dein Vorlauf mehrere Wochen beträgt, ist die Erinnerung kein Komfort, sondern die einzige Verbindung zwischen Vergabe und Termin.

Eine Erinnerung wirkt, wenn sie früh genug kommt, dass der Kunde noch absagen kann, und spät genug, dass er sie nicht wieder vergisst. Das ist der Grund für das übliche Fenster von 24 bis 48 Stunden vorher – nicht eine Marketingregel, sondern schlicht die Zeitspanne, in der eine Absage Dir noch nützt.

Ohne jede Technik

Eine Wiedervorlagemappe mit 31 Fächern erledigt dasselbe. Beim Vergeben des Termins legst Du eine Karte in das Fach von vorgestern; wer morgens die Karten des Tages abarbeitet und anruft, hat die Erinnerung erledigt. Das kostet pro Termin etwa eine Minute und funktioniert bei Stromausfall.

Was in der Nachricht stehen muss

• Datum, Uhrzeit und – wenn ihr mehrere Standorte habt – die Adresse.
• Wie lange es voraussichtlich dauert und ob Warten möglich ist.
• Was der Kunde mitbringen soll: Fahrzeugschein, zweiter Schlüssel, Radschlossnuss, Serviceheft.
• Eine Nummer für die Absage. Wer nicht absagen kann, erscheint nicht – er meldet sich einfach nicht.

Eine Terminerinnerung gehört zur Abwicklung des Auftrags und ist keine Werbung. Sobald Du in derselben Nachricht auf ein Angebot hinweist, gelten allerdings die Regeln für Werbung, und dann brauchst Du die Einwilligung des Kunden. Halte beides deshalb getrennt; für die Erinnerung an den fälligen Service gelten andere Regeln als für die Terminerinnerung.

Ersetzt wird durch Software hier genau ein Handgriff: das tägliche Abarbeiten der Karten. Die Nachricht geht automatisch raus, der Rücklauf landet an einer Stelle. Was Du sagst, ändert sich dadurch nicht.

Zwei Stunden, die um neun Uhr frei werden, sind nur dann verloren, wenn niemand vorbereitet ist. Zwei Listen ändern das, und beide passen auf ein Klemmbrett.

Die Warteliste enthält Kunden, die einen früheren Termin genommen hätten. Aufnahme kostet einen Satz bei der Terminvergabe: ob Du anrufen darfst, wenn etwas frei wird. Wichtig ist die Notiz, wie kurzfristig der Betreffende kann – ein Kunde, der zwei Stunden Vorlauf braucht, hilft Dir am selben Morgen nicht.

Die Liste der terminlosen Arbeiten ist die zuverlässigere von beiden. Darauf steht, was ohne Kundentermin erledigt werden kann: das eigene Vorführfahrzeug, die aufgeschobene Nacharbeit, die Reifeneinlagerung, das Fahrzeug, das ohnehin bei Dir steht – lauter interne Arbeiten, die sonst von der planbaren Auftragszeit einer Woche abgehen. Sie füllt keine Kasse, aber sie verhindert, dass die Zeit gleich zweimal verloren geht.

Beides funktioniert nur, wenn die Lücke bemerkt wird. Deshalb gehört zum Ausfall ein fester Handgriff: Wer die Absage entgegennimmt, streicht den Termin und sagt es demjenigen, der die Listen führt. Ein Anruf, der im Kopf einer Person bleibt, ist kein freier Platz.

Die Frage kommt in jedem Betrieb irgendwann auf, und die Antwort ist unbefriedigend: Vor allem hilft, was vor dem Ausfall greift.

Die Anzahlung ist das wirksamere Mittel, aber nicht für jeden Auftrag. Sie ist angemessen, wenn Du für diesen einen Kunden teures oder fahrzeugspezifisches Material bestellst, das Du sonst nicht loswirst – ein Sonderteil, ein Satz Reifen in ungewöhnlicher Größe, eine Sonderlackierung. Für den Ölwechsel ist sie ein Misstrauensbeweis. Wie Du eine Anzahlung sauber vereinbarst, verbuchst und später auf der Schlussrechnung anrechnest, steht unter Anzahlung und Teilrechnung in der Werkstatt.

Die Ausfallpauschale ist rechtlich anspruchsvoller, als sie klingt. Ob Dir überhaupt etwas zusteht, hängt davon ab, ob mit der Terminvereinbarung schon ein Vertrag zustande gekommen ist und was ihr vereinbart habt – bei einem bloß telefonisch abgesprochenen Werkstatttermin ist das keineswegs selbstverständlich. Und wenn Du eine Pauschale in Deine Geschäftsbedingungen schreibst, muss sie sich am typischerweise entstehenden Schaden orientieren und dem Kunden ausdrücklich erlauben, einen geringeren oder gar keinen Schaden nachzuweisen (§ 309 Nr. 5 BGB). Eine Klausel, die das nicht tut, ist unwirksam – und dann hast Du weder die Pauschale noch den guten Willen.

Lass eine solche Klausel von Deiner Innung oder einem Anwalt prüfen, bevor sie auf Deinem Auftragsformular steht. Und rechne damit, dass Du sie in der Praxis selten durchsetzt: Der Kunde, bei dem sie greifen würde, ist meistens der, den Du ohnehin nicht behalten wolltest.