Als de klant niet komt: no-shows in de werkplaats

No-shows krijg je niet op nul. Mensen worden ziek, vergeten afspraken en verwarren weekdagen, en dat blijft zo met de beste organisatie. De vraag is niet óf het gebeurt, maar hoe groot het aandeel is en wat er daarna met de vrijgekomen tijd gebeurt.

Allebei is meetbaar, en die meting is het begin: een turflijst aan de balie, een kolom voor "niet verschenen", een voor "op het laatste moment afgezegd". Na vier weken heb je een getal in plaats van een gevoel – en meestal is het lager dan gevreesd en ongelijk verdeeld.

De som is vervelend eenvoudig. Kwijt ben je de tijd die niemand meer vult – een van de toch al schaarse productieve uren van een week –, vermenigvuldigd met het bedrag dat een uur je bedrijf zou moeten opleveren. Je eigen waarde daarvoor bepaal je met de uurtariefcalculator; een cijfer uit een vakblad helpt je hier niet verder.

Daar komen drie posten bij die in de eerste som meestal ontbreken:

• Onderdelen die er al liggen. Besteld, betaald, ingeruimd – en afhankelijk van je leverancier niet meer of alleen met korting terug te sturen.
• De voorbereiding. Opdracht aangemaakt, tijd ingepland, brug vrijgehouden, en mogelijk een andere klant afgehouden.
• Het verdringingseffect. De klant die voor dezelfde dag vroeg en nul op het rekest kreeg, belt geen tweede keer.

De laatste post is de duurste en de onzichtbaarste. Hij is ook de reden waarom het loont om je met no-shows bezig te houden, zelfs als het percentage klein oogt.

Noteer je de no-shows vier weken lang met één woord reden erbij, dan valt bijna alles in drie groepen – en voor elke groep is er een andere handeling.

Opvallend is wat in deze tabel ontbreekt: kwade wil. Die is zeldzaam, en een organisatie die haar tot uitgangspunt maakt, verliest meer klanten dan ze uren redt.

Eén patroon duikt bijna overal op: hoe verder de afspraak weg ligt, hoe vaker hij klapt. Is je doorlooptijd meerdere weken, dan is de herinnering geen luxe maar de enige verbinding tussen het maken en het nakomen van de afspraak.

Een herinnering werkt als ze vroeg genoeg komt om de klant nog te laten afzeggen, en laat genoeg dat hij haar niet opnieuw vergeet. Dat is de reden voor het gebruikelijke venster van 24 tot 48 uur van tevoren – geen marketingregel, maar simpelweg de periode waarin een afzegging jou nog iets oplevert.

Zonder enige techniek

Een opvolgmap met 31 vakjes, één per dag van de maand, doet hetzelfde. Bij het maken van de afspraak leg je een kaartje in het vakje van twee dagen ervoor; wie 's ochtends de kaartjes van die dag afwerkt en belt, heeft de herinnering gedaan. Dat kost ongeveer een minuut per afspraak en werkt ook bij stroomuitval.

Wat er in het bericht moet staan

• Datum, tijd en – als je meerdere vestigingen hebt – het adres.
• Hoelang het naar verwachting duurt en of wachten mogelijk is.
• Wat de klant moet meenemen: kentekenbewijs, tweede sleutel, sleutel van de wielsloten, onderhoudsboekje.
• Een nummer om af te zeggen. Wie niet kán afzeggen, verschijnt niet – hij laat gewoon niets horen.

Een afspraakherinnering hoort bij de afhandeling van de opdracht en is geen reclame. Zodra je in datzelfde bericht een aanbieding noemt, gelden de regels voor reclame en heb je toestemming van de klant nodig. Houd die twee dus gescheiden; voor een herinnering aan een onderhoudsbeurt die eraan komt, gelden andere regels dan voor de herinnering aan een gemaakte afspraak.

Software vervangt hier precies één handeling: het dagelijks afwerken van de kaartjes. Het bericht gaat vanzelf de deur uit en de reacties komen op één plek binnen. Wát je zegt, verandert er niet door.

Twee uur die om negen uur vrijvallen, zijn alleen verloren als niemand voorbereid is. Twee lijsten veranderen dat, en allebei passen ze op één klembord.

De wachtlijst bevat klanten die een eerdere afspraak hadden willen hebben. Erop komen kost één zin bij het maken van de afspraak: of je mag bellen als er iets vrijkomt. Belangrijk is de notitie hoe kort van tevoren iemand kan – een klant die twee uur voorbereidingstijd nodig heeft, helpt je diezelfde ochtend niet.

De lijst met werk zonder afspraak is de betrouwbaarste van de twee. Daarop staat wat er zonder klantafspraak gedaan kan worden: de eigen demo-auto, het uitgestelde herstelwerk, de bandenopslag, de auto die toch al bij je staat – allemaal intern werk dat anders van de planbare werktijd van een week afgaat. Ze vult geen kas, maar ze voorkomt dat de tijd twee keer verloren gaat.

Allebei werken ze alleen als het gat opgemerkt wordt. Daarom hoort bij een afzegging een vaste handeling: wie de afzegging aanneemt, streept de afspraak door en zegt het tegen degene die de lijsten bijhoudt. Een telefoontje dat in het hoofd van één persoon blijft, is geen vrije plek.

De vraag komt in elk bedrijf een keer op, en het antwoord is onbevredigend: vooral wat vóór de no-show ingrijpt, helpt.

De aanbetaling is het effectievere middel, maar niet voor elke opdracht. Ze is op haar plaats als je voor die ene klant duur of voertuigspecifiek materiaal bestelt dat je verder niet kwijtraakt – een speciaal onderdeel, een set banden in een ongebruikelijke maat, een speciale lak. Voor een olieverversing is ze een blijk van wantrouwen. Spreek een aanbetaling schriftelijk af, boek haar apart en verreken haar zichtbaar op de eindfactuur; anders discussieer je later over een bedrag dat nergens staat.

De annuleringsvergoeding is juridisch lastiger dan ze klinkt. Of je überhaupt iets kunt vorderen, hangt ervan af of er met het maken van de afspraak al een overeenkomst tot stand is gekomen en wat jullie precies hebben afgesproken – bij een telefonisch afgesproken werkplaatsbezoek is dat allerminst vanzelfsprekend. En zet je een vast bedrag in je algemene voorwaarden, dan moet dat bedrag redelijk verhouden tot de schade die je typisch lijdt; een beding dat de klant geen enkele ruimte laat om aan te tonen dat de schade lager of nul was, kan als onredelijk bezwarend sneuvelen. Dan heb je noch de vergoeding, noch de goede wil.

Laat zo'n beding toetsen door je brancheorganisatie of een jurist voordat het op je opdrachtformulier staat. En reken erop dat je het in de praktijk zelden afdwingt: de klant bij wie het zou grijpen, is meestal degene die je toch al niet wilde houden.