Kiedy klient nie przyjeżdża: nieodwołane wizyty w warsztacie

Nieodwołanych wizyt nie da się zejść do zera. Ludzie chorują, zapominają terminów i mylą dni tygodnia, i tak zostanie przy najlepszej organizacji świata. Pytanie nie brzmi, czy się zdarzają, tylko jaki jest ich udział i co dzieje się z czasem, który właśnie się zwolnił.

Jedno i drugie da się zmierzyć, i od mierzenia się zaczyna: kartka z kreskami przy ladzie, jedna kolumna „nie przyjechał”, jedna „odwołał w ostatniej chwili”. Po czterech tygodniach masz liczbę zamiast wrażenia — i zwykle jest niższa, niż się obawiano, i nierówno rozłożona.

Rachunek jest nieprzyjemnie prosty. Tracisz czas, którego nikt już nie wypełni — jedną z i tak rzadkich produktywnych godzin tygodnia — pomnożony przez kwotę, którą godzina powinna zarobić twojej firmie. Własną liczbę wyliczysz kalkulatorem stawki roboczogodziny; liczba z branżowego pisma nic ci tu nie da.

Do tego dochodzą trzy pozycje, których zwykle brakuje w pierwszym rachunku:

• Części, które już są. Zamówione, zapłacone, odłożone — a w zależności od dostawcy w ogóle niezwrotne albo tylko z potrąceniem.
• Przygotowanie. Zlecenie otwarte, czas przydzielony, podnośnik wolny, być może inny klient odesłany.
• Efekt wypchnięcia. Klient, który prosił o ten sam dzień i został odesłany, nie dzwoni drugi raz.

Ostatnia pozycja jest najdroższa i najmniej widoczna. Jest też powodem, dla którego praca nad nieodwołanymi wizytami opłaca się nawet wtedy, gdy ich odsetek wygląda niewinnie.

Jeśli przez cztery tygodnie zanotujesz nieprzyjazdy z jednosłowowym powodem, prawie wszystko wpadnie do trzech grup — a każda ma inne lekarstwo.

Uderza to, czego w tabeli nie ma: złej woli. Zdarza się rzadko, a organizacja, która robi z niej założenie robocze, traci więcej klientów, niż ratuje godzin.

Jeden wzorzec pojawia się niemal wszędzie: im dalszy termin, tym częściej przepada. Jeśli twój horyzont sięga kilku tygodni, przypomnienie nie jest uprzejmością, tylko jedynym połączeniem między umówieniem a terminem.

Przypomnienie działa, jeśli przychodzi dość wcześnie, by klient mógł jeszcze odwołać, i dość późno, by znów nie zapomniał. To jest powód zwykłego okna 24 do 48 godzin przed — nie reguła marketingowa, tylko po prostu przedział, w którym odwołanie jeszcze ci się przydaje.

Zupełnie bez techniki

Segregator z 31 przegródkami robi to samo. Przy umawianiu wkładasz kartkę do przegródki na przedostatni dzień; kto rano przerabia kartki z danego dnia i dzwoni, ten przypomniał. Kosztuje to około minuty na termin i działa przy braku prądu.

Co musi zawierać wiadomość

• Datę, godzinę i — jeśli masz kilka lokalizacji — adres.
• Ile to prawdopodobnie potrwa i czy da się poczekać.
• Co klient ma zabrać: dowód rejestracyjny, drugi kluczyk, klucz do śrub zabezpieczających, książkę serwisową.
• Numer do odwołania. Kto nie może odwołać, ten nie przyjeżdża — po prostu milknie.

Przypomnienie o wizycie jest częścią wykonania zlecenia i nie jest reklamą. W chwili, w której wspomnisz w tej samej wiadomości o ofercie, obowiązują reguły reklamy, a wtedy potrzebujesz zgody klienta. Dlatego trzymaj jedno z dala od drugiego i sprawdź, co u ciebie liczy się jako zgoda, zanim je połączysz.

Oprogramowanie zastępuje tu dokładnie jeden ruch: codzienne przerabianie kartek. Wiadomość wychodzi sama, a odpowiedzi lądują w jednym miejscu. To, co mówisz, się nie zmienia.

Dwie godziny, które zwalniają się o dziewiątej, są stracone tylko wtedy, gdy nikt nie jest przygotowany. Zmieniają to dwie listy, i obie mieszczą się na jednej podkładce.

Lista rezerwowa obejmuje klientów, którzy wzięliby wcześniejszy termin. Wejście na nią kosztuje jedno zdanie przy umawianiu: czy można zadzwonić, jeśli coś się zwolni. Ważna jest adnotacja, ile czasu dana osoba potrzebuje — klient, który potrzebuje dwóch godzin uprzedzenia, nie pomoże ci tego samego ranka.

Lista prac bez terminu jest z tych dwóch pewniejsza. Trafia na nią wszystko, co da się zrobić bez rezerwacji klienta: własny samochód zastępczy, odłożona poprawka, przełożenie opon, samochód, który i tak u ciebie stoi — wszystkie prace wewnętrzne, które inaczej schodzą z planowalnego czasu zleceniowego tygodnia. Nie napełnia kasy, ale nie pozwala stracić czasu dwa razy.

Obie działają tylko wtedy, gdy luka zostanie zauważona. Nieprzyjazd potrzebuje więc przypisanego ruchu: kto przyjmuje odwołanie, skreśla termin i mówi temu, kto prowadzi listy. Telefon, który zostaje w czyjejś głowie, nie jest wolnym okienkiem.

Pytanie prędzej czy później pada w każdym warsztacie, a odpowiedź jest niesatysfakcjonująca: pomaga głównie to, co działa przed nieprzyjazdem.

Zaliczka jest skuteczniejszym narzędziem, ale nie do każdego zlecenia. Pasuje wtedy, gdy zamawiasz dla tego jednego klienta drogi albo przypisany do pojazdu materiał, z którym inaczej zostaniesz — część specjalną, komplet opon w nietypowym rozmiarze, lakierowanie na zamówienie. Przy wymianie oleju jest oświadczeniem nieufności.

Opłata za odwołanie jest prawnie trudniejsza, niż brzmi, a wymagania różnią się między krajami. Wszędzie rozstrzygają dwa pytania, więc zadaj je w tej kolejności. Po pierwsze: czy przy umawianiu terminu w ogóle doszło do zawarcia umowy? Przy okienku warsztatowym ustalonym przez telefon to wcale nie jest oczywiste. Po drugie: jeśli wpiszesz ryczałt do swoich warunków, czy jest on powiązany ze szkodą, którą typowo ponosisz, i czy pozwala klientowi wykazać, że twoja szkoda była mniejsza albo żadna? Prawo konsumenckie w większości porządków obraca się wokół tego drugiego punktu, a klauzula, która go nie spełnia, jest zwykle nieważna — i zostajesz bez opłaty i bez dobrej woli.

Zanim taka klauzula trafi na twój druk zlecenia, daj ją sprawdzić swojej organizacji branżowej albo prawnikowi u siebie. I licz się z tym, że w praktyce rzadko ją wyegzekwujesz: klient, którego by dotknęła, to zwykle ten, którego i tak nie chciałeś zatrzymać.