İşletme

Servis işletmesi liftte değil, kabulde belirlenir. Orada beş dakikada düzgün kaydedilmeyen şey — şikâyet, geçmiş, onay sınırı, müşteriye ulaşma yolu — sonradan yarım saatlik telefona, en kötüsünde ise kimse karar veremediği için bekleyen bir araca mal olur.

İkinci büyüklük planlamadır ve neredeyse her zaman aynı varsayımda tökezler: işlerin sürmesi gerektiği kadar süreceği. Dağılım istisna değil, normaldir — aynı serinin iki aracı, tek bir cıvata sıkıştığı anda iki ayrı iştir. Payı olmayan bir gün bu yüzden dolu değil, kırılgan bir gündür.

Buna depo ve belgeleme eklenir: hangi parçaları elde tutmak değer, ne zaman sipariş verilir ve bir işe dair neyin kayıtlı olması gerekir ki iki yıl sonra hâlâ açıklanabilsin. Bu bölümdeki yazılar bu noktaların her birini ayrı ele alır — bir iş gününü gerçekten deviren şeye bakarak.