Fidélisation

Un nouveau client coûte de la publicité, un client fidèle coûte un rappel. Pourtant c'est l'inverse qui se produit : on investit dans la visibilité pendant que le portefeuille s'érode — non par insatisfaction, mais parce que personne n'a repris contact au moment de l'entretien. La fidélisation en atelier est donc rarement un programme et presque toujours une routine.

La plus efficace de ces routines est le rappel d'entretien, et elle tient à deux données que l'intervention produit déjà : la date et le kilométrage. Qui tient les deux sait un an plus tard à qui écrire sans deviner — et n'écrit pas la même chose à tout le monde, ce qui est le moyen le plus rapide d'être ignoré ensuite.

Le deuxième levier, ce sont les avis. Ils ne naissent presque jamais seuls et presque toujours sur demande, et le moment compte plus que le texte. Vient ensuite la part la moins spectaculaire : communiquer de façon fiable quand cela prend plus de temps qu'annoncé. Les articles de cette rubrique traitent chacun de ces points séparément — comme des gestes, pas comme une campagne.