Fidelizzazione

Un cliente nuovo costa pubblicità, uno che torna costa un promemoria. Eppure accade il contrario: si investe in visibilità mentre il portafoglio se ne va da solo — non per insoddisfazione, ma perché nessuno si è fatto vivo quando il tagliando era dovuto. La fidelizzazione in officina è quindi raramente un programma e quasi sempre una routine.

La più efficace di queste routine è il promemoria di manutenzione, e regge su due dati che l'intervento produce comunque: data e chilometraggio. Chi tiene entrambi sa un anno dopo a chi scrivere senza indovinare — e non manda a tutti la stessa cosa, che è il modo più rapido per essere ignorato.

La seconda leva sono le recensioni. Non nascono quasi mai da sole e quasi sempre su richiesta, e il momento conta più del testo. Poi viene la parte meno spettacolare: comunicare in modo affidabile quando qualcosa dura più del previsto. Gli articoli di questa sezione trattano ciascun punto separatamente — come gesti, non come campagna.