Klantbinding

Een nieuwe klant kost reclame, een terugkerende kost een herinnering. Toch gebeurt het omgekeerde: er wordt in zichtbaarheid geïnvesteerd terwijl het bestand vanzelf wegloopt — niet uit ontevredenheid, maar omdat niemand zich meldde toen de beurt aan de orde was. Klantbinding in de werkplaats is daarom zelden een programma en bijna altijd een routine.

De effectiefste van die routines is de onderhoudsherinnering, en die staat of valt met twee gegevens die de opdracht toch al oplevert: datum en kilometerstand. Wie beide bijhoudt, weet een jaar later wie hij moet aanschrijven zonder te gokken — en stuurt niet iedereen hetzelfde, wat de snelste weg is om voortaan genegeerd te worden.

De tweede hefboom zijn beoordelingen. Ze ontstaan bijna nooit vanzelf en bijna altijd op verzoek, en het moment beslist meer dan de tekst. Daarna komt het minst spectaculaire deel: betrouwbaar communiceren als iets langer duurt dan gezegd. De artikelen in deze rubriek behandelen elk punt apart — als handgrepen, niet als campagne.