Kundenbindung
Serviceerinnerungen, Bewertungen, Stammkunden und Kommunikation.
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Ein neuer Kunde kostet Werbung, ein wiederkehrender kostet eine Erinnerung. Trotzdem passiert das Gegenteil: Es wird in Sichtbarkeit investiert, während der Bestand von allein abwandert — nicht aus Unzufriedenheit, sondern weil niemand sich gemeldet hat, als der Service fällig war. Kundenbindung in der Werkstatt ist deshalb selten ein Programm und fast immer ein Ablauf.
Der wirksamste dieser Abläufe ist die Serviceerinnerung. Sie steht und fällt mit zwei Angaben, die im Auftrag ohnehin entstehen: Datum und Kilometerstand. Wer beides führt, weiß ein Jahr später, wen er anschreiben muss, ohne zu raten. Er schreibt auch nicht allen dasselbe. Denn wer allen dasselbe schreibt, wird künftig am schnellsten ignoriert.
Der zweite Hebel sind Bewertungen. Sie entstehen fast nie von selbst und fast immer auf Nachfrage. Dabei entscheidet der Zeitpunkt mehr als der Text. Dazu kommt der unspektakulärste Teil: verlässliche Kommunikation, wenn etwas länger dauert als gesagt. Die Artikel dieser Rubrik behandeln jeden dieser Punkte einzeln — als Handgriffe, nicht als Kampagne.
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