Eindcontrole: de laatste vijf minuten van een opdracht

De weerstand ertegen is begrijpelijk. Wie al twintig jaar remmen vervangt, ervaart een checklist als wantrouwen. Alleen richt die lijst zich niet tegen het vakmanschap – ze richt zich tegen de onderbreking. Fouten ontstaan bijna nooit bij het moeilijke deel van het werk, maar bij de laatste handeling na het telefoontje.

Daarom is de eindcontrole in de eerste plaats een organisatorische vraag: wie doet haar, wanneer, en waaraan ziet de volgende dat ze heeft plaatsgevonden. Zonder die drie antwoorden blijft het bij een goed voornemen.

De voor de hand liggende som is de tijd: het werk wordt een tweede keer gedaan en een tweede keer niet betaald. Daaronder liggen drie posten die zwaarder wegen.

• De verdrongen capaciteit. De auto die terugkomt krijgt een plek die eigenlijk verkocht was – meestal op korte termijn en dus ten koste van een ingeplande opdracht.
• De verstoring. Een klacht onderbreekt het lopende werk, en wel dat van een ervaren collega, omdat niemand anders zich erover ontfermt.
• Het vertrouwen. De klant die een tweede keer moet komen, vertelt erover. Hij vertelt ook hoe jullie ermee zijn omgegaan – en dat is het enige deel waar je daarna nog invloed op hebt.

Hoe groot het aandeel in jouw bedrijf is, weet niemand zonder meting. Een turflijst over acht weken volstaat: een kolom voor auto's die om dezelfde zaak terugkomen, een voor intern herstelwerk dat vóór het ophalen opvalt. Het tweede getal is het interessantste, want het laat zien hoeveel je controle al opvangt.

Een controle die plaatsvindt als er tijd voor is, vindt niet plaats wanneer ze het hardst nodig is. Ze heeft daarom een vaste plek in het proces nodig – tussen "klaar" en "klaar om op te halen" – en een zichtbaar bewijs.

Als jullie met z'n tweeën of meer zijn

Het vierogenprincipe is het effectiefste mechanisme dat er hier is, omdat degene die controleert de verwachting van de uitvoerder niet deelt. Wie het werk heeft gedaan, ziet wat hij heeft gedaan; wie het niet heeft gedaan, ziet wat er is. Tijdsbeslag: een paar minuten, met een heldere afspraak wie wie controleert.

Als je alleen werkt

Dan vervangt afstand het tweede paar ogen. Je controleert niet direct na de laatste handeling, maar na een pauze of na de proefrit – en strikt volgens lijst, omdat de lijst doet wat de tweede collega zou doen: ze vraagt naar dingen waar je op dat moment niet aan denkt.

Het bewijs is in beide gevallen dezelfde kleinigheid: paraaf en tijd op de werkorder. Dat kost vijf seconden en beantwoordt later twee vragen – of er gecontroleerd is en door wie.

De lijst is kort en altijd dezelfde. Ze vervangt geen vaktechnische beoordeling van het uitgevoerde werk, maar vangt de handelingen op die aan het eind vergeten worden.

Na werk aan de wielen hoort daar de mededeling bij om de wielbevestiging na een korte afstand te laten natrekken. Welke afstand geldt, staat in het fabrieksvoorschrift; geef die mededeling schriftelijk mee in plaats van haar bij het overhandigen van de sleutel te noemen – bij schade weegt ze mee in de vraag wie aansprakelijk is.

Vul de lijst aan met de punten die in jouw bedrijf werkelijk misgaan – en schrap wat nooit voorkomt. Een lijst met dertig punten wordt afgevinkt zonder te kijken; een met acht wordt gelezen.

Bij elke reparatie die het rijgedrag raakt, is de proefrit onderdeel van de controle en niet de toegift. Drie punten maken haar bruikbaar:

• Dezelfde route. Een vaste ronde met bebouwde kom, provinciale weg en een plek om te remmen maakt uitkomsten vergelijkbaar.
• Het gemelde symptoom nabootsen. Als het "vanaf 100 bij het remmen trilt", moet de ronde allebei bevatten. Anders controleer je of de auto rijdt, niet of het gebrek weg is.
• De uitkomst noteren. Eén regel op de werkorder – symptoom niet meer vast te stellen – is bij een klacht meer waard dan welke herinnering ook.

Of de proefrit is toegestaan, hoort al bij de aanname met de klant geregeld te zijn en op de werkorder te staan. En rijd je met een handelaarskenteken: zulke kentekens zijn aan bepaalde soorten ritten van het bedrijf gebonden en dekken niet elk gebruik. Wat jouw bedrijf heeft en wat daarmee is toegestaan, hoor je bij de RDW.

Ook bij goede controle komt er een auto terug. Wat daarna gebeurt, bepaalt of het een geval blijft of een dossier wordt.

1. Aannemen zonder discussie. Afspraak geven, auto bekijken, de klant het symptoom laten beschrijven – het liefst weer in zijn eigen woorden.
2. Nabootsen. Proefrit met de klant, als hij het kan beschrijven. Daarmee is in de helft van de gevallen al duidelijk of het om het geclaimde punt gaat of om een ander.
3. Vastleggen. Wat er is vastgesteld, wat er gebeurt, op kosten van wie. Ook als je uit coulance beslist.
4. Herstellen en afsluiten. Met dezelfde eindcontrole als elke andere opdracht.

Hoelang een klant na oplevering nog op een gebrek in je werk kan terugkomen, hangt af van wat er in jouw geval geldt en van wat jullie hebben afgesproken – vraag dat na bij je brancheorganisatie voordat het je een keer overkomt. Wat in die periode telt, is je documentatie: de werkorder, de regels, de eindcontrole, de uitkomst van de proefrit. Wie niets heeft opgeschreven, onderhandelt over herinneringen.

Twee aangrenzende onderwerpen horen erbij. Crediteer of corrigeer je vanwege herstelwerk, dan gaat dat niet door de oude factuur te overschrijven maar met een apart, herleidbaar stuk. En een klant die vanwege een beweerd gebrek niet betaalt, is geen aanmaningsgeval maar een zaak die eerst uitgezocht hoort te worden – dat onderscheid scheelt je klanten.