Kulanz und Rabatt richtig kalkulieren

Das ist keine Warnung vor Kulanz. Kulanz ist ein Werkzeug, und in den richtigen Fällen ist sie die billigste Kundenbindung, die es gibt. Sie muss nur kalkuliert sein wie jede andere Position auch – mit einem Betrag, einer Regel und einem Namen auf der Rechnung.

Der Fehler liegt fast nie in der Höhe des Einzelfalls, sondern darin, dass niemand die Summe kennt. Ein Betrieb, der zwanzig Mal im Jahr „ich mach Ihnen den Ölwechsel mit rein" sagt, hat eine Position im vierstelligen Bereich, die in keiner Auswertung erscheint.

Gewährleistung, Herstellerkulanz und eigene Kulanz fühlen sich am Tresen ähnlich an und sind wirtschaftlich völlig verschieden. Wer sie nicht trennt, verschenkt regelmäßig eigenes Geld für ein Problem, das ein anderer bezahlen müsste.

Die mittlere Spalte ist die, die am häufigsten liegen bleibt. Bei einem Teil, das früh ausfällt, lohnt der Antrag beim Lieferanten fast immer – auch wenn die Garantie formal abgelaufen ist, auch wenn er beim ersten Mal ablehnt. Wer stattdessen aus eigener Tasche kulant ist, subventioniert den Teilehersteller.

Und die Frist, die Dich selbst betrifft

Für Deine eigene Arbeit gilt die gesetzliche Gewährleistung: Ansprüche aus einem Werkvertrag über Arbeiten an einer Sache verjähren nach §634a Absatz 1 Nummer 1 BGB in zwei Jahren. Innerhalb dieser Zeit ist Nacharbeit bei einem Mangel keine Kulanz, sondern Pflicht – und sie gehört in den Wagniszuschlag Deiner Kalkulation, nicht in die Kulanzstatistik.

Die Rechnung ist unbarmherzig, weil der Nachlass auf den Gewinn wirkt, nicht auf den Umsatz. Der Beispielbetrieb hat einen kostendeckenden Satz von 60,74 Euro und verkauft die Stunde für 68,02 Euro:

Bei zehn Prozent bleiben 47 Cent je Stunde. Ab etwa zwölf Prozent arbeitet dieser Betrieb unter seinen Kosten – nicht unter seinem Wunschgewinn, sondern unter dem, was ihn die Stunde kostet.

Zwei Einordnungen dazu. Erstens gilt das für den Beispielbetrieb mit seinem Zuschlag von 12 Prozent; wer 25 Prozent aufschlägt, hat mehr Luft, und genau dafür ist Luft da. Zweitens ist hier nur die Arbeitsleistung gerechnet. Wenn Du den Nachlass auf die gesamte Rechnung gibst, trifft er zusätzlich den Teileertrag – dann ist er teurer als die Tabelle zeigt.

Setz die Rechnung einmal mit Deinen eigenen Zahlen an: Der Stundenverrechnungssatz-Rechner zeigt Dir kostendeckenden Satz und Verrechnungssatz nebeneinander, und die Differenz zwischen beiden ist Dein gesamter Verhandlungsspielraum je Stunde.

Kulanz ist dann sinnvoll, wenn sie etwas kauft: einen Kunden, der wiederkommt, eine Reklamation, die nicht öffentlich wird, oder die Korrektur eines eigenen Fehlers, bevor daraus ein Streit wird. Sie ist sinnlos, wenn sie nur den Weg des geringsten Widerstands geht.

Drei Regeln machen aus Bauchgefühl ein Instrument:

• Ein Budget. Leg einen Betrag für das Jahr fest und miss dagegen. Eine Zahl, die man sieht, wird anders vergeben als eine, die niemand zusammenzählt.
• Eine Zuständigkeit. Wer darf wie viel entscheiden? Ein Rahmen für den Serviceberater und ein größerer für Dich, ab da wird gefragt. Das nimmt dem Team die Verlegenheit und Dir die Überraschung.
• Ein Anlass. Kulanz für einen eigenen Fehler: sofort und großzügig. Kulanz als Reaktion auf beharrliches Fragen: nicht. Der Unterschied muss allen klar sein, sonst lernt die Kundschaft, wer nachfragt, bekommt.

Der Kunde, der jedes Mal fragt

Für ihn braucht es keine Kulanz, sondern eine Entscheidung. Entweder er bekommt einen vereinbarten Satz – dann ist er ein Gewerbekunde mit Konditionen, die Du kalkuliert hast – oder er bekommt den Listenpreis wie alle anderen. Was Du nicht willst, ist die dritte Variante: jedes Mal aufs Neue verhandeln und jedes Mal ein bisschen nachgeben.

Bei gewerblichen Kunden mit echtem Volumen ist ein fester Nachlass legitim, wenn er kalkuliert ist. Rechne dabei nicht mit dem versprochenen Volumen, sondern mit dem, das im letzten Jahr tatsächlich gekommen ist.

Unsichtbare Kulanz ist verschenktes Geld im engsten Sinn: Sie kostet Dich denselben Betrag und der Kunde merkt sie nicht. Schreib deshalb immer den vollen Wert hin und ziehe ihn in einer eigenen Zeile ab.

• Falsch: Die Position wird gar nicht erst erfasst.
• Richtig: „Bremsflüssigkeit wechseln 68,00 Euro" und darunter „Kulanz -68,00 Euro".

Das hat drei Wirkungen: Der Kunde sieht den Wert, Deine Auswertung kennt die Summe, und im Streitfall ist dokumentiert, dass eine Leistung erbracht und nicht berechnet wurde.

Zwei formale Punkte gehören dazu. Im Voraus vereinbarte Entgeltminderungen müssen nach §14 Absatz 4 UStG in der Rechnung angegeben sein, soweit sie nicht schon im Entgelt berücksichtigt sind – die klassische Rabattvereinbarung mit einem Flottenkunden also. Und beim Skonto mindert sich die Bemessungsgrundlage erst, wenn der Kunde ihn tatsächlich zieht; die Umsatzsteuer wird dann nach §17 UStG berichtigt. Wie das sauber auf die Rechnung kommt, steht unter Pflichtangaben auf der Werkstattrechnung.

Wenn Dein Programm Nachlässe als eigene Positionsart führt, bekommst Du die Jahressumme ohne zusätzlichen Aufwand. Das ist der Unterschied zwischen einer Kulanzregel und einem Kulanzgefühl.

Bevor Du am Preis nachlässt, geh die Liste der Dinge durch, die dem Kunden etwas wert sind und Dich weniger kosten als Bargeld:

• Ein Ersatzfahrzeug für die Dauer der Reparatur – Kosten für Dich: der Verwaltungsaufwand und der Kraftstoff.
• Hol- und Bringdienst, wenn ohnehin jemand in diese Richtung fährt.
• Ein Termin mit Vorrang, wenn die Werkstatt voll ist. Zeit ist für viele Kunden knapper als Geld.
• Die Einlagerung der Räder für eine Saison, wenn Platz vorhanden ist.
• Eine Wagenwäsche oder Innenreinigung, sofern sie nicht Deine produktive Zeit frisst.
• Ein Zahlungsziel statt eines Nachlasses – bei gewerblichen Kunden oft das gefragtere Zugeständnis.

Jede dieser Leistungen hat einen sichtbaren Wert und kostet Dich einen Bruchteil davon. Das ist genau der Tausch, den ein Preisnachlass nicht bietet: Der kostet Dich hundert Prozent seines Betrags und wird nach zwei Wochen als normaler Preis erinnert.

Und der einfachste Hebel überhaupt: nicht ungefragt nachlassen. Ein spürbarer Teil aller Nachlässe wird gewährt, bevor jemand danach gefragt hat, weil der Endbetrag dem Serviceberater selbst hoch vorkam. Dagegen hilft, dass er den kostendeckenden Satz kennt.