Diagnose abrechnen, statt sie zu verschenken

Diagnose ist der Bereich, in dem freie Werkstätten am meisten Geld liegen lassen. Die Technik dafür ist teuer geworden, die Datenzugänge kosten Abonnement, die Schulung kostet Zeit – und die Leistung selbst wird immer noch häufig als Vorleistung behandelt, die man erbringt, um an die Reparatur zu kommen.

Das war vertretbar, als „Diagnose" hieß, ein Gerät anzustecken und einen Fehlercode abzulesen. Heute ist es eine eigene Disziplin mit eigener Ausrüstung, die von Deinen erfahrensten Leuten gemacht wird. Was so viel kostet, muss auch einen Preis haben.

Das Gesetz zieht eine klare Linie, und sie liegt nicht dort, wo man sie vermutet. §632 Absatz 3 BGB sagt: Ein Kostenanschlag ist im Zweifel nicht zu vergüten. Wer also den Aufwand betreibt, um ein Angebot abgeben zu können, arbeitet im Zweifel umsonst – es sei denn, es ist etwas anderes vereinbart.

Die Fehlersuche ist etwas anderes: Sie ist eine eigenständige Leistung mit einem eigenen Ergebnis, nämlich der Feststellung, was dem Fahrzeug fehlt. Dieses Ergebnis behält der Kunde, unabhängig davon, ob er anschließend bei Dir reparieren lässt. Damit sie auch bezahlt wird, muss sie vorher als das vereinbart sein, was sie ist.

Praktisch heißt das drei Dinge:

• Vor der Arbeit vereinbaren, schriftlich im Auftrag bei der Fahrzeugannahme, mit Preis oder Pauschale und mit einer Obergrenze.
• Nicht als Angebotserstellung formulieren. Wer „wir schauen mal, was es kostet" sagt, hat sprachlich einen Kostenvoranschlag angekündigt.
• Das Ergebnis dokumentieren und aushändigen. Was der Kunde bezahlt hat, muss er auch bekommen – sonst wirkt der Posten wie eine Gebühr fürs Nachdenken.

Auslesen ist keine Diagnose

Den Fehlerspeicher anzuschließen und einen Code vorzulesen, dauert Minuten und ist an vielen Tresen ein Türöffner, den man verschenkt. Das kann sinnvoll sein, solange die Grenze klar bleibt: Sobald gemessen, geprüft, verglichen, probegefahren oder ein Schaltplan geöffnet wird, beginnt die Diagnose – und ab da läuft die vereinbarte Pauschale.

Sag den Übergang laut. „Den Code lese ich Ihnen kurz aus. Wenn wir der Ursache nachgehen sollen, ist das unsere Diagnosepauschale von 89 Euro, und ich brauche Ihre Unterschrift." Dieser eine Satz ist der Unterschied zwischen einer bezahlten und einer verschenkten Stunde.

Es lohnt sich, die Kosten dieser Leistung einmal getrennt zu betrachten, weil sie sich anders verhalten als der Rest des Betriebs. Zusammengehören:

• Diagnosegeräte samt Updates und deren Abschreibung,
• Zugänge zu Hersteller-Portalen, Reparaturdaten und technischen Informationen,
• Messtechnik vom Oszilloskop bis zum Abgastester,
• Schulung und Zertifizierung, einschließlich der Arbeitszeit dafür,
• die Erfahrung, die diese Arbeit an Deine teuersten Leute bindet.

Rechne einmal zusammen, was davon im Jahr zusammenkommt, und teile es durch die Diagnosestunden, die Du im Jahr verkaufst. Ein Betrieb mit 9.000 Euro diagnosespezifischen Kosten und 250 verkauften Diagnosestunden trägt allein daran 36 Euro je Stunde.

Die Konsequenz ist unbequem: Wenn diese Kosten in Deinem allgemeinen Gemeinkostenblock stecken, verteilen sie sich über alle Stunden – und der Ölwechselkunde subventioniert den Diagnosekunden. Das ist keine Katastrophe, aber es ist eine Entscheidung, die man bewusst treffen sollte. Wer sie nicht treffen will, kalkuliert einen eigenen, höheren Satz für Diagnosearbeit; wie Du beide Sätze sauber trennst, zeigt der Stundenverrechnungssatz-Rechner, wenn Du ihn zweimal mit unterschiedlichen Gemeinkostenanteilen laufen lässt.

Eine Pauschale ist hier besser als eine reine Zeitabrechnung, weil der Kunde vorher wissen will, worauf er sich einlässt – und weil Du sonst über jede zusätzliche Viertelstunde diskutierst. Bewährt hat sich diese Struktur:

Die letzte Zeile ist die, die am häufigsten fehlt und am häufigsten Streit erzeugt. Eine Fehlersuche, die kein Ergebnis bringt, ist trotzdem geleistete Arbeit – aber das muss vorher dastehen, sonst wirkt die Rechnung wie eine Zumutung. Zwei Sätze im Auftrag genügen.

Die Obergrenze schützt beide Seiten. Der Kunde weiß, dass niemand acht Stunden auf seine Kosten sucht; Du weißt, dass Du bei einem hartnäckigen Fall nicht in eine unbezahlte Verlängerung rutschst, weil Dir das Gespräch unangenehm ist.

„Wird bei Reparatur verrechnet" steht auf vielen Preistafeln. Das ist ein starkes Verkaufsargument und ein sauberer Umgang mit dem Einwand, man zahle zweimal. Es ist aber auch ein Nachlass, und der gehört gerechnet.

Was eine volle Anrechnung tatsächlich bedeutet:

• Sie ist ein Rabatt in Höhe der Pauschale. Bei 89 Euro Diagnosepauschale und einem durchschnittlichen Reparaturauftrag von 600 Euro sind das knapp fünfzehn Prozent – auf einen Auftrag, dessen Ertrag selten fünfzehn Prozent beträgt.
• Sie belohnt den falschen Fall. Bezahlen muss nur, wer nicht reparieren lässt – also gerade der Kunde, bei dem sich herausstellt, dass die Reparatur sich nicht lohnt. Das ist genau die Nachricht, für die er Dir eigentlich dankbar sein sollte.
• Sie erzieht den Markt. Wer die Anrechnung breit bewirbt, gewöhnt Kunden daran, dass Diagnose eigentlich nichts kostet.

Dagegen steht ein reales Argument: Ohne Anrechnung geht mancher Kunde mit Deinem Befund zur billigeren Werkstatt. Du hast die teure Arbeit gemacht, ein anderer schraubt.

Die Mitte, die sich rechnet

Drei Varianten funktionieren in der Praxis besser als die volle Anrechnung:

• Teilanrechnung, etwa die Hälfte der Pauschale. Der Einwand ist entkräftet, der Ertrag bleibt zur Hälfte stehen.
• Anrechnung ab einer Auftragsgröße, weil ein Auftrag über 800 Euro den Nachlass trägt und einer über 150 Euro nicht.
• Keine Anrechnung, dafür ein sauberer Befund – schriftlich, mit Messwerten und Empfehlung. Wer sichtbar etwas bekommt, diskutiert den Preis seltener, als man denkt.

Was Du auch wählst: Rechne es einmal durch, statt es zu übernehmen. Eine Anrechnung, die Du nicht kalkuliert hast, ist keine Kulanz, sondern ein Loch.

„Diagnose, 1,0 Stunden" ist die schwächste Zeile, die Du schreiben kannst. Sie ist als Leistungsbeschreibung dünn – §14 UStG verlangt Art und Umfang der Leistung – und sie macht dem Kunden nicht sichtbar, wofür er zahlt. Beides lässt sich mit demselben Text lösen.

Schreib die Schritte auf, die tatsächlich stattgefunden haben:

• Fehlerspeicher aller Steuergeräte ausgelesen und dokumentiert,
• Messwerte im Betrieb aufgezeichnet und mit Sollwerten verglichen,
• Sicht- und Funktionsprüfung der betroffenen Baugruppe,
• Probefahrt mit Datenaufzeichnung,
• Befund und Empfehlung schriftlich.

Fünf Zeilen statt einer, und die Diskussion über die Rechnung findet nicht mehr statt. Was sonst noch auf jede Rechnung gehört, steht unter Pflichtangaben auf der Werkstattrechnung.

Häng den Befund als Anlage an – ein halbes Blatt mit Messwerten, Feststellung und Empfehlung. Es kostet Dich fünf Minuten, es ist das Ergebnis, für das der Kunde bezahlt hat, und es ist das beste Argument dafür, die Reparatur bei Dir machen zu lassen. Wenn Deine Auftragsverwaltung Diagnoseleistungen als eigene Positionsart kennt, entsteht dieser Text ohnehin nebenbei – wie das in der Faktura für Werkstätten aussieht, lässt sich in wenigen Minuten ansehen.